随着国民经济的繁荣发展，我国城市轨道交通建设已进入高速发展时期。那么，如何处理地铁乘客与工作人员间的纠纷那？就让佰佰安全网的小编和你一起去了解一下吧！
正确处理地铁乘客与工作人员间的纠纷：
一、乘客投诉调查与处理原则
1、投诉调查处理工作原则：及时、客观、公正
2、乘客投诉处理时把握四项原则：理解、克制、真诚、快捷
3、坚持处理彻底的原则：原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施要彻底。二、乘客投诉处理方法
1、耐心倾听乘客投诉：三大好处：“让乘客说”是平息激动情绪的最好办法；“耐心地倾听”是赢得乘客信任的最好办法；通过仔细地倾听，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，为处理投诉提供有利的信息。
2、开始对话是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。
3、积极反映，向乘客表示尊重和友好；向乘客表示歉意；向乘客表示赞同；客观地复述事实；征询乘客意见；委婉地拒绝乘客的要求。
4、不要推脱责任。
5、认真做好记录。记录采用同一格式，记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。
6、对投诉作出合理的处理。
7、向乘客表示感谢。
二、处理方法
1、电话投诉：应聚精会神聆听投诉内容，以恰当的语气应答，同时做好记录。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予乘客初步回复及定期汇报跟进情况。
2、口头投诉： 应聚精会神聆听投诉内容，认真做好记录，并以 友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事， 适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 面对发脾气的乘客，应耐心忍让，友善劝解和说 服，语气亲切，乘客有过激行为时，员工应及时巧 妙地化解，不得与乘客正面冲突。尊重乘客，妥善 处理相关问题，禁止在公众场合因意见分歧而与乘 客发生争吵。
以上就是佰佰安全网小编为您提供了关于如何处理地铁乘客与工作人员间的纠纷的解答，真心希望对您有所帮助！您要了解更多关于交通出行维权，常见地铁服务纠纷如何解决及出行维权小知识等相关内容请您多多关注佰佰安全网吧！
( 责任编辑: 郑旭冰 )
9464
