饭店如何处理顾客的投诉

7、把将要采取的措施告诉投诉者;

8、确定解决问题所需时间;

9、监督补救的措施告诉投诉者;

10、信息反馈。

饭店处理投诉原则如下：

1、真心诚意地帮助客人解决问题，理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

2、不与客人争辩，应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对餐厅的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3、不损害餐厅的利益，接受客人的投诉时不可当客人面批语其他部门或人员，避免许下客人物质方面的诺言，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

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( 责任编辑: 何显抢 )