医疗纠纷处理技巧

第二，听，听患者叙述治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数，特别是要关注患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题，也要听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。

第三，对策，应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”：1、运用解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”；2、运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施，深知“术业有专工”的道理，使患者“信服”；3、用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性，让患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的，使患者“佩服”医生的医术。；4、通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”；5、重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。

第四，静处理，灭肝火，当患者来院发泄怨言时，医院接待者一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”，并且采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题，您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵，因为此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。

综上所述，医疗纠纷处理技巧可以从看、听、对策以及静处理来慢慢的和患者沟通解释，并且找到让患者满意的处理方案。

( 责任编辑: 李献 )