火车服务纠纷及处理方法

火车是人们出行时最爱选用的交通工具。夏日里，我们乘坐火车去旅行，火车服务纠纷及处理方法有哪些？佰佰安全网小编带您一起来了解下相关的出行维权小知识吧。

影响火车服务质量因素

天气原因

我们知道，铁路运输受恶劣天气、自然灾害影响较大，特别对于自然条件复杂、灾害多发地区地段，这种影响尤为明显。比如，今年7月份，南方地区多地连续多日强降雨造成水害、地质灾害，京广高铁、焦柳线等多条线路多趟列车晚点、停发。

列车服务员心理情绪低下

乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响乘务员心理健康的不容忽略的客观因素。

列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位

大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好充足的培训工作。

列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。

对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。

没有专门的医护人员和专业的医护设施

对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。

列车硬件设施没有及时更新

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。

火车服务常见纠纷问题

火车晚点纠纷问题

今年4月23日，律师刘某在武昌站准备乘坐K1168次列车到襄阳，在武昌站候车时，遭遇列车晚点3个小时，刘某作为一名维权意识较强的职业律师，又曾当过民事法官，在一群律师朋友的支持下，要求武汉铁路局赔偿500元损失费，并赔礼道歉。

旅客火车上猝死引发纠纷

2月9日凌晨，阿金59岁的母亲李水清登上k6578次从深圳西开往怀化的火车，开车前忽然胸闷喘气，而后昏迷，自此再也未能醒来。始终无法接受这个事实的阿金认为，如果在母亲上车之后能立刻得到有效的救治，不至于撒手人寰。

始终不能接受母亲死讯的阿金和阿彩兄妹认为，母亲在出现不适的时候，并未得到列车和火车站方面的有效救治，反而是对方的不作为导致李水清错失了最佳抢救时间。

实名制车票遗失纠纷

2014年4月，陈伟（化名）通过铁路客户服务中心12306网站购票，并正常检票进站乘车。出站检票时，车票不见了，陈伟提出凭本人身份证和12306网站反馈至个人邮箱的购票通知，要求车站核实后放行。但杭州火车站坚持认为根据规定车票遗失就必须全额补票才予以放行。经交涉未果，陈伟不得已全额补票后被放行。

之后，陈伟向浙江消保委投诉此事。

火车服务维权方法

第一、如果仅仅是对列车服务质量中一些不合理情况存在不满，乘客可以选择投诉进行维权。

客运服务有两种投诉办法

1、12306电话向客服投诉(记得用xxx时刻表查查担当铁路局，直接打担当铁路局的省会的区号的12306更有效)

2、将遇到的问题发送电子邮件，客运服务发送到相关网站，邮件发送至铁路客服服务网站，基本上两个工作日内就会得到回复。

只要进站，候车，乘车，列车员态度，厕所不干净，车上没开水，补票多收钱，不给换床单等等等等乘客不满意都可以说，只要铁路规定需要满足结果未满足的。就可以进行投诉。

第二、如果在乘车过程中发生烫伤、摔伤等突发事件时，首先要学会自救，受伤后要尽快找服务人员或列车员，车站和火车上都有备用药品，对于一些突发的疾病和伤害可以起到应急的救助作用，这样可以把损失大大降低。

对于在事发当时无法即时解决的纠纷，当事人可以在事后选择诉讼等方式进行索赔。

1、注意收集证据。在诉讼中，举证是打赢官司的关键，如果旅客在列车上受到伤害，要注意收集、保留对自己有利的证据，如及时报告乘警做好笔录，留下见证人的联系方式。

2、向正确的对象主张权利。在铁路旅客运送期间，因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。若铁路企业存在过错，即有确凿证据证明铁路企业没有尽到安全保障的义务，也可以同时起诉铁路运输企业。铁路方应当在其能够防止或制止损害的范围内承担相应的补偿赔偿责任。

3、提出合理的诉讼请求。在索赔时，要依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》以及铁路法律法规中关于赔偿限额的规定确定合理的数额，并且，医疗费、交通费等已经支出的费用一定要有相应的合法单据予以证明，否则难以得到法院的支持。

4、用保险保护自己的权益。持票乘坐火车的旅客，如果在乘车过程中遭受意外事故受到伤害，可以请求给付保险金，因为火车票中包含铁路旅客意外伤害强制保险，其最高金额为二万元。

如何提高火车服务质量？

一、列车服务人员的素质有待进一步提高

现在的列车服务人员存在新旧交替的现象，也就是说老的列车员没有退休，他们的素质并不是很高，但是乘务经验很丰富，而新的列车员其文化素质可能达到一定水平，但是乘务经验并不丰富，这就造成了一种局面：老的乘务员会把一些乘务中习惯性的作业陋习传染给新的职工，而新的职工空有高的文化水平，对于乘务经验却是只有满腔热忱，全无实战经验。职工素质的提高从以下几方面分析：

1、要从文化素质上下功夫，文化素质高了，职工的理解和领悟能力就会有质的上升。可组织职工到与专业有关的学校进修，既学习专业知识了，又让文化水平得到提高。

2、组织有关业务方面的比赛或是考试，营造一种氛围，让职工有着浓郁的学习气氛。可以利用出乘会或是折返会进行学习，既要学习基本的业务知识，更重要的是要多学习突发事件的应急处理，宝成线的事例，证明了他们的能力，这样的列车谁还会拒绝？在天灾面前，他们用机警和睿智战胜了磨难！

3、再者职工素质的教育全面化，除了专业知识外，组织职工学习一门或两门外语，学习一些急病治疗方法、学习如何与人沟通等。在列车上来自五湖四海的朋友齐聚一起，这就要求我们的服务要多元化一些，这么多的个体，他们的需求是不一样的，自然对服务的要求水准也不一样。

二、未有一系列全面的、系统的规范旅客列车服务质量的制度

一项工作要想出成绩如果没有监管部门那么效率肯定不理想，服务质量的提高如果单靠服务人员自觉履行是不切实际的，因为每个个体不可能都是一样的水平，总有参差不齐的现象存在，更何况有的职工根本管不住自己，或者说是很放纵自己，所以制度的存在是有必要的。

三、建立服务质量综合评价体系

服务质量的好坏光靠自觉是不能解决根本问题的，还要靠有关的监管制度来约束。这就要建立一系列的制度，从体制上规范服务。

1、车上设立留言簿，让旅客对于此次列车的服务工作作出真实评价，以此来鞭策列车服务者做好服务工作。

2、定期对乘车旅客进行探访，询问他们的乘车感受，并询问他们理想中的列车服务是什么样的，希望我们做到什么程度，留下旅客的联系方式，定期再进行回访。

3、对于以上两者情况进行汇总，定期汇总定期消化，让职工了解汇总情况，并对汇总情况中的不良反响涉及到有关的责任人进行考评，对于汇总中好的评价也进行考评，不能干好干坏一个样，要让职工深刻意识到优质服务换来的是充分肯定，反之换来的是精神上或是物质上的严肃处理。

四、迎合旅客心理，做好旅客服务工作，开展特色服务

1）旅客求舒适的心理，发车前应搞好车厢内的清洁卫生，以便使旅客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。