过来人吃过的亏、掉过的坑，正是为了提醒后来人，别再往坑里跳了!一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。今天，嘉兴市市场监管局公布了2017年度消费维权十大案例，不管是商家拒赔的套路，还是汽车维修的猫腻，都来为你一一破解。
【案例一】
连锁门店全面停业引发抢购潮消保委为消费者追回200多万元
2017年8月，嘉兴某食品经营单位市场商品供应链出现问题，全市专卖店无法正常供货，9月30日起，这些专卖店将全面停业整顿。消息发布后，持卡消费者将专卖店的商品抢购一空。嘉兴市本级、海宁、平湖共11家专卖店所在地的消保委接到了大量关于此事件的咨询和投诉。
9月21日，嘉兴市消保委与市商务局一起，紧急约谈发卡单位主要负责人。市消保委提出持卡、持券消费者可按购卡(券)实际支付的金额退款，如果消费者愿意，也可将卡(券)等额转换为经营者推出的其他充值卡(券)。在商家的积极配合下，最终，2000多名消费者成功办理了退款手续，合计退款金额200多万元。
案例评析：本案中，消费者很幸运避免了损失，反映了该经营者的诚实守信，同时也反映了市消保委在面广量大的群体性消费投诉事件面前，以消费权益保护为最高宗旨，及时采取相关措施，这一案例也成为预付式消费成功维权的典范。
【案例二】
糊涂买房枉交15万元“团购费”全靠维权退回13万多元
张先生经海宁某房产中介公司介绍看房，房产公司销售人员告诉他，公司正在搞存15万元抵25万元的优惠活动，随即，张先生签订了购房合同交了首付款。之后，张先生在新房业主群中获知，即使不加上15万元的“团购费，每平方米房价也比其他业主贵，遂向海宁市消保委请求帮助。
消保部门受理后向房产公司核实情况，发现15万元“团购费”的发票收款方是某房产中介公司，这笔所谓的“团购费”是房产中介公司收取的中介费。调解后，房产中介公司同意退还“团购费”15万元，但要按房价的1.5%收取中介费。最终，张先生挽回了13.25万元的经济损失。
案例评析：房产中介公司没有主体资格收取张先生“团购费”，而张先生以为“团购费”可以抵扣房款，但事实是额外支付的，合同存在重大误解。因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销。
【案例三】
热狗未过期就霉变商家“退一赔十”
徐先生在嘉兴某商超购买了2袋热狗，回家食用时发现热狗已发生霉变，一查生产日期和保质期，发现商品并未过期，于是要求商家“退一赔十”。而商家以自己不知情，并且有明确的进货渠道为由，拒绝了徐先生的赔偿要求。
经开区消保分会联系商家核实情况，针对商家的说法，对其进行了《食品安全法》教育，使其意识到错误和做法上的不妥，当即向徐先生道了歉。最终双方达成协议，由商家按“退一赔十”的方式进行了消费赔偿。
案例评析：流通环节的产品经销商对销售的食品应履行质量查验义务，不知道商品存在质量问题，并且能够提供明确的进货来源或供货对象，可以减轻或免除行政处罚，但不能以此为由逃避承担《食品安全法》规定的消费赔偿责任。
【案例四】
健身会所违规发预付式卡消费合约成无效
2017年6月30日，张女士和两位好友在嘉兴港区某健身会所办理价值999元的健身会员卡(年卡)3张，使用过程中发现有些项目跟当初营销人员的口头约定不相符。在与该会所协商未果的情况下，张女士拨打了嘉兴市长电话寻求消费维权上的帮助。
港区消保分会工作人员调查后发现，该会所营业执照的核准设立日期为2017年5月8日，根据《浙江省实施办法》的新规定，“经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证”，显然，该经营者存在违规之处。港区消保分会约谈该会所负责人，要求其合法合规发放预付卡。经调解，经营者退还了3名消费者的预付卡费用共计2997元。
案例评析：该会所不具有发放预付凭证的主体资格，经营者从事法规明确禁止的经营活动事项，合同约定的该事项对双方都是无效的。
【案例五】
新车开半个月连修3次4S店维修未果同意换车
姜先生向海盐某汽车公司订购了一辆某品牌豪华版汽车，价值27.78万元。行驶半个月，车辆就出现3次故障，维修后故障未能排除，姜先生要求该公司免费为其更换同款汽车，协商未果后，向海盐县消保委投诉维权。
经调查，姜先生投诉的情况属实，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五章“三包责任”中第二十条第二款规定，上述故障符合汽车三包退换车规定，海盐县消保委支持消费者姜先生退车诉求，最终促使销售商同意更换同款新车。
案例评析：由于汽车质量问题存在鉴定上的困难，造成大量汽车纠纷调解中无法使消费者有个满意结果，本案顺利调解得益于2017年5月1日施行的新修订的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》做出的详尽规定。
【案例六】
320亩晚稻减产都是它惹的祸卖农药不懂技术的店家花钱买教训
家住桐乡崇福镇的叶先生种了320亩晚稻，2017年8月，他在崇福镇某农资商店购置了4000多元的农药，可施药后不仅没能灭虫，还错过了除虫的好时机，影响了晚稻的产量。按叶先生计算，320亩粮田的损失约为2.4万元，他向店家提出了8000元的赔偿要求，但店家表示商品质量没有问题，只同意赔偿2240元。
农经专业人员介绍，该农药是一种低毒的慢性杀虫剂，建议根据病虫害程度与其他农药混合使用。消保部门工作人员与双方沟通，经分析初步达成共识，双方均有过失：店家新采购该农药，未了解透彻其性能与用法;消费者未说明病虫害实际情况。最终，双方同意各让一步，店家一次性补偿叶先生6000元，叶先生对此结果也表示满意。
案例评析：农村是消费维权的薄弱区域，造成了假农药、假种子等坑农事件频发，本案中，桐乡市消保委作为非农业专业管理部门，主动担当起为农民在农业生产上“保驾护航”的责任。
【案例七】
“如有损坏或涂改即作废无效”这句话不能作为拒绝提货的理由
曹先生有2张某公司制作发行且用于市场流通的月饼提货券，总价值139元，由于保存不善，提货券碰了水，擦干后券上验证码有些模糊。曹先生拿着这两张提货券来到某公司门店要求提货，却被店员告知因验证码模糊不清，无法输入电脑进行验证而不能提货。
受理投诉后，消保委工作人员仔细查看了提货券，认为验证码虽有模糊，但并未完全损毁，且有该公司清晰的公章，可以确认其真实性。票券有“如有损坏或涂改即作废无效”文字表述，但不能作为拒绝提货的理由。经调解，该公司在确认是自己发放的提货券且消费者没使用过的情况后，对这两张提货券的使用进行了变通处理。
案例评析：商家对月饼提货券的使用采取票证收回的方式，票证验证码模糊或缺失问题，尚未有效构成商家拒绝消费者正常使用的充分理由。
【案例八】
金丝楠木古筝只有侧板是真货初学者买高价乐器还得睁大眼
张女士在南湖区某培训机构花1万元购买了一架金丝楠木九龙古筝。使用中，张女士发现质量问题联系了厂家维修，从厂家处得知该古筝只有侧板采用了金丝楠木。张女士觉得自己上当受骗了，要求退货遭拒，遂向南湖区消保委投诉。
工作人员组织双方调解，张女士认为商家在微信上宣传古筝主材采用金丝楠木，那这一材质至少应占70%，而实际与宣传不符，要求退货。商家则解释，古筝面板和底板必须采用泡桐木制作，这样才最符合古筝的发声及音质要求，张女士的理解是大多数人对古筝行业的误解。经消保委工作人员多次沟通，最终，商家答应退款8000元，并归还张女士当时抵价1000元的旧古筝。
案例评析：商家提供的产品合格证上标注古筝材质是楠木，并没有细分到金丝楠属种。商家在宣传上存在误导，对于初学者来说，在不了解基本常识之前尽量不要选择购买价格较高的乐器。
【案例九】
椰汁里有苍蝇维权遭挑衅供应商既赔饮料款又赔精神损失
张先生约亲友到秀洲区王店镇某饭店聚餐，点了某品牌的椰汁，其儿子拆除外包装后发现饮料里有一只苍蝇，张先生当即与该饮料的供应商业务员取得了联系。沟通过程中，业务员言语过激，张先生认为自己的人格尊严受到侵害，随即向秀洲区消保委投诉。
消保委将张先生、饭店老板、饮料供应商负责人三方当事人约到一起，经调解，饮料供应商负责人同意按十倍给予张先生200元饮料款赔偿，并愿代业务员向张先生赔礼道歉，另外给予100元的精神损害赔偿。饭店老板表示自愿给予消费者440元补偿。张先生对此次调解表示满意。
案例评析：瓶装饮料已开封，可能导致责任无法认定，如双方意见不合，消费纠纷发生，应进行文明交涉，经营者对消费者使用污辱性等人身攻击性语言，损害了消费者人格尊严，因此付出了经济上的代价。
【案例十】
诊所配膏方买到过期阿胶消费者终获三倍赔偿
吴女士父母到平湖某诊所就诊并配了一服中药膏方，同时购买了佛慈阿胶。父母回家后，吴女士发现阿胶已过保质期。之后，吴女士再次去该诊所购买同一品牌阿胶一盒，发现也已过期。同日，吴女士带着过期的阿胶及相关证据来到平湖市消保委投诉要求经营者“退一赔十”。
平湖市消保委向双方解释，消费者所购的阿胶有OTC标志是药品，不适用《食品安全法》规定的十赔赔偿，应按照消法规定适用“退一赔三”。最终，双方达成如下协议：投诉人将制作好的膏方及未使用的佛慈阿胶一盒退还给诊所;退回的膏方及未使用的佛慈阿胶在市场监管局工作人员在场的情况下当场销毁。诊所方赔偿投诉人人民币1万元。对于诊所销售过期阿胶的行为，平湖市市场监管局已立案处理。
案例评析：消费者提出“退一赔十”要求，是出于对阿胶是食品的一贯认识，而国家在《药品法》中对于过期药品没有“退一赔十”的相关规定，但国家对药品管理更加严格，行政处罚更加严厉，更好地保护了消费者权益。
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( 责任编辑: 吴梦莉 )
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