工业和信息化部通告2014年全年及第四季度电信服务情况

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

(一)行业稳步发展，服务能力显著提升。截至2014年底，全国固定电话用户2.49亿户，移动电话用户达到12.86亿户;固定宽带接入用户突破2亿户，其中8M以上用户达到8206.7万户;移动宽带用户达到5.83亿户，其中4G用户达到9728.4万户。“通信村村通”工程年度任务超额完成，电信普遍服务取得新进展，全国通宽带行政村比例达到93.5%，20户以上自然村通电话比例达到95.8%，全国86%的乡镇开展信息下乡活动;全年为集中连片特困地区1.8万余个行政村实现互联网覆盖和1000余个偏远贫困农村中小学开通宽带。

(二)网络安全畅通，服务水平保持稳定。2014年，全国电话网和互联网运行安全平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求;7个新增国家级互联网骨干直联点全面建成开通，互联网架构得到优化，网络质量明显改善。应对地震、台风、暴雨、洪涝等自然灾害，通信行业累计出动应急通信保障人员37.7万人次、保障车辆9.6万台次、应急通信设备9.1万台次，确保救灾指挥畅通和公众通信平稳运行。

(三)业务融合创新，信息消费规模持续扩大。2014年，新型业务和应用创新活跃，三家基础电信企业IPTV用户达到3363.6万户。智能终端普及加快，智能手机出货量达到9050.9万部。互联网流量消费持续高速增长，月户均移动互联网接入流量突破200M，较2013年增长47.1%。全国已备案互联网站达到349.8万个，互联网拉动消费作用更加显著。四季度，上海等36个市(县、区)成为第二批国家信息消费试点城市。

二、电信用户申诉和举报情况

(一)电信服务申诉情况。2014年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，全年共受理电信服务相关申诉56617人次，较2013年下降16.9%;年度百万用户申诉率为32.9人次，较2013年下降29.9%。

四季度，全国电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉15847人次，较三季度上升11.6%;季度百万用户申诉率为9.1人次，较三季度上升9.6%。其中，网络质量方面的申诉占申诉总量的16.7%，较三季度下降6.6个百分点;收费争议方面的申诉占申诉总量的31.2%，较三季度下降0.9个百分点;用户服务方面的申诉占申诉总量的52.1%，较三季度上升7.5个百分点，主要涉及合约机不能及时供货、携号转网服务争议等问题。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾短信举报情况。2014年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321举报中心)受理有效垃圾短信举报133307件次，较2013年下降42.9%。

四季度，12321举报中心受理有效垃圾短信举报39594件次，较三季度上升25.4%。其中“点对点”垃圾短信有效举报共31830件次，较三季度上升13.5%;“端口类”垃圾短信有效举报共7764件次，较三季度上升119.9%。从举报短信内容看，一类是商业广告推销宣传，占举报总量的37.4%，较三季度上升72.8%;主要涉及教育培训类、零售业推销和电信业务宣传等;另一类是涉嫌违法犯罪，占举报总量的62.6%，较三季度上升7.8%，主要涉及欺诈、非法经营活动、违法出售票据证件等。

12321举报中心收到的有效垃圾短信举报中，内容涉嫌违法犯罪的已经提请公安部门处理，发送号码列入拦截平台黑名单;其他的已转三家基础电信企业处置。

三、电信服务监管情况

(一)四季度，工业和信息化部组织对40家手机应用商店拨测筛查，发现不良软件107款，涉及违规收集用户个人信息、恶意“吸费”、软件自动向外发送短信、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题;对140家电信企业210项增值业务进行拨测，发现4项业务涉嫌存在未提供服务却收费、业务内容与宣传不符等问题;对92家电信和互联网企业的客服电话进行抽查，发现14家企业客服热线存在人工服务无法接通等问题。