售卖“天价虾”的大排档
昨日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友在微博上称“点菜时就问清楚虾是不是38元一份，老板说是，结账时居然告诉我们38元一只”。“青岛大排档天价大虾事件”在微博上引发网友热议。北京青年报记者昨日采访了当事人南京游客朱先生和四川游客肖先生，他们还原了事件经过。
事件
青岛大排档一盘虾卖1500余元
昨日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件引发网友热议。
据爆料网友肖先生昨日称，10月4日到达青岛后，他们选择了“善德活海鲜烧烤家常菜”就餐，在吃饭前，曾详细询问过菜价，向老板确认过大虾38元究竟是一份还是一只，肖先生称当时老板说的是38元一份。但吃完饭后，老板却称大虾价格为38元一只。
另一位有相同遭遇的朱先生向北青报记者提供的手写账单中可见，“蒜蓉大虾”的价格共计1520元，加上其他菜的消费，共计2175元。
此外，网友还向记者提供了一份“善德活海鲜烧烤”的价目单，该价目单显示，“海捕大虾38元”，旁边没有标明计价方式是按“一个”还是“一份”，但在价目单的最下方，有“以上海鲜单个计价”的说明。
回应
店家：“38元一只”很便宜
北青报记者按照朱先生给的信息找到了“善德烧烤”的预订电话，店家表示，该店大虾是海捕大虾，且是活的大虾，营养价值很高，38元一只已经很便宜。
针对两名游客称，在纠纷过程曾遭到店家威胁一事询问店家时，对方却已经挂断电话。当记者再次拨打电话时，已经无法与对方取得联系。
进展
青岛工商部门介入调查
昨天，青岛工商局12315指挥中心石主任告诉北青报记者，该事已经引起青岛物价和工商部门的高度重视，目前，青岛市工商局已安排市北区市场监管局去现场调查，将会视具体调查情况依法进行处理。此外，石主任称，为了改变这种屡禁不止的宰客行为，一方面加强执法监管力度，一方面进一步规范商户的经营行为。此外，青岛工商局将受到行政处罚的企业信息上传至信用平台，以便市民和到青岛旅游的游人随时查询。
对话
当事游客：吃前店家称“按份算” 菜单标着“按个算”
有两桌游客遭遇“天价虾”
北青报：能讲述下当时事情的经过么?
肖先生(四川赴青岛游客)：10月4日我们一家3口人是第一天到青岛，找到旅店后，就在旅店旁边找地方吃饭，因为其他饭店人比较多，最终选择了这家“善德活海鲜烧烤”。我们在看到菜单后，也曾询问过菜单价格，看到“大虾38元”时，问老板“是不是38元一份”时，老板回答“是的”。
除此之外，我们还询问了老板螃蟹价格，58元一只，一盘扇贝，10元一份。我们还点了一扎啤酒，菜单写的是38元/大扎，但是后来老板说是120元一扎。
朱先生(南京赴青岛游客)：我们一家7口人，也是10月4日晚上8点多钟去吃饭，吃完饭大概9点半左右。当时点菜时曾特地问过店员怎么卖、是不是“一份”的价格，因为之前也看过很多新闻报道，就怕有误会。店员回答说是的，让我们放心，说这都是按照一份一份的价钱。
我们点了虾、咖喱、海蛎子、面，差不多六七个菜。当时有一个插曲，吃虾的时候，我们觉得是“死虾”而不是老板承诺的“活虾”，因为冻过的虾子和活虾不一样，后来给我们换了一盘。9点多钟结账时，我看到菜单，老板才说38元一只，我们一共吃了40只。
但如果是38元一只，他在一开始就应该问我们“你们要多少只”才对，为什么给上40只，我们点了40只么?
北青报：当时饭店的人多吗?
朱先生：不多，一共就3桌人在吃饭，其中就有我们和四川那位游客一家。
北青报：当时你们是认识吗?
肖先生：并不认识。我们比隔壁桌去得晚，我们正在吃饭时，隔壁南京的朱先生要结账，发生了纠纷时才被我们听到，我于是问老板多少钱，老板说“一共1338元”，当我追问为什么这么贵时，老板说大虾是38元一只。
北青报：在价目单的最下方，有“以上海鲜单个计价”的说明，当时吃饭时有注意到吗?
肖先生：吃饭前完全没有注意，因为已经询问过店家价格，所以就没有再注意，一直到结账时产生纠纷，店方才提醒我们，在价目单下方的那行“以上海鲜单个计价”的字。
产生纠纷后，曾报警处理
北青报：当时的第一反应是什么?
朱先生：第一反应就是“被宰了”，也听说过海南的一些价格欺诈的事情。很多媒体都有报道过，所以觉得我们被宰了。
北青报：后来就产生了纠纷?
朱先生：是的。我们和店家交涉的时候被隔壁四川的游客听到了，然后放下筷子也不吃了，说“怎么这么贵”!然后我们就一起找店家理论。
北青报：产生纠纷后怎么处理?
肖先生：后来我们选择报警。派出所说，这家饭店，前一天晚上也发生了两起价格纠纷，建议我们打工商部门电话，后来警官就走了。
朱先生：当时派出所说，事情管不了，他们没有执法权，这属于价格纠纷，让我们找物价局，但物价局说他们已经下班了，让我们报警找110解决，后来一直折腾到夜里12点多。第二天物价局称，必须过完节才能解决。
结果一人给店家2000元，一人给800元
北青报：最终事情是怎么解决的?
肖先生：我们第二次打110，等辽宁路派出所的警察一来，我们就一起上了车。
朱先生：等到了派出所后，派出所方面出面协调，说先把钱给人家，在快凌晨2点的时候，我借钱给了店家2000元，四川的那位游客给了800元左右，后来我们就走了。
北青报：在店中时有没有出现什么情况?
朱先生：僵持一段时间后，周围有其他饭店的食客劝我们走吧，但是当我们作势要走时，老板就拿着一根大棍子，威胁我们，并且打电话叫人过来，说我们吃完霸王餐想跑。
北青报：什么样的大棍子?
朱先生：就是平时用来支撑遮阳大伞的那种棍子。
北青报：您对这件事怎么看?
朱先生：平生第一次遇到这种事，特别窝火。我们也看到这方面的很多新闻，也很防范，但是防不胜防。
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旅游纠纷不慌神，理性维权最重要
在参加旅行社组团旅游过程中，一旦发生旅游纠纷，游客应如何理性维权?下面我们给大家支几招。
问题一：游客有哪些权利?
按照《广州市旅游条例》规定，旅游者享有以下权利：
(一)知悉旅游经营者所提供的产品及服务的真实情况;
(二)自主选择旅游经营者及其所提供的产品或者服务的方式和内容;
(三)要求旅游经营者按照约定或者国家标准、行业标准、地方标准提供质量与价格相符的服务;
(四)人格尊严、民族风俗习惯及宗教信仰得到尊重;
(五)因购买或接受旅游经营者的产品或服务受到人身、财产损害，依法获得赔偿;
(六)法律、法规、规章规定或者旅游合同约定的其他权利。
同时，该条例也规定，旅游者参加旅游活动应当遵守法律、法规和社会公德，尊重旅游地的民族风俗习惯和宗教信仰，保护旅游资源、生态环境和旅游设施，遵守旅游秩序和安全、卫生管理规定，履行旅游合同约定的义务。
旅游者在接受导游服务时，不得有下列有损导游人员人格尊严的行为：
(一)强迫导游人员陪酒、陪唱;
(二)以猥亵言行骚扰导游人员;
(三)法律、法规规定的其他有损人格尊严的行为。
问题二：哪些属于旅游投诉的损害行为?
按照《旅游投诉处理办法》的有关条款，下列损害行为列入旅游投诉范围：
(一)认为旅游经营者违反合同约定的;
(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;
(四)其他损害旅游者合法权益的。
问题三：发生旅游纠纷后，游客应如何处理?
根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。游客可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果等具体情况灵活采用。
在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，如果客观条件允许，旅行社也愿意采取合理补救措施，建议理性接受旅行社的合理补救，继续完成旅程。不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理，在耐心听取旅行社的答复后再做进一步的决定。若旅行社拒不接受意见或损害不能立即补救，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。对发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件，游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。
问题四：发生旅游纠纷时，游客还应注意些什么?
要注意理性对待，做到有理、有据、有节。一要避免言语过激，不要人身攻击;二要避免行为过激，不能因此扩大损失，否则游客要自行承担该部分赔偿责任;三要保全证据。证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。
问题五：受理旅游投诉的部门有哪些?
《旅行社条例》规定，旅游经营者损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。
参加旅行社组织的旅游活动，发生违反合同约定的服务质量问题，游客可以按照《旅游投诉处理办法》，向旅游质量监督管理所(或执法大队)投诉。一般来说，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖;需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
问题六：怎样进行旅游投诉?
旅游者投诉一般应采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;2.被投诉人的名称、所在地;3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据。各项表述应尽量具体、详细，切忌含糊其辞、内容不清。否则会增加调解或处理部门的工作难度，无法受理。
投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
问题七：游客进行旅游投诉时还需要注意什么?
一是提出的赔偿请求和主张要合法合理;二是要注意时效，按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉的期限为旅游合同结束之日90天。
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( 责任编辑: 刘长利 )
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