2015年8月，一个中国旅游团在俄罗斯圣彼得堡入住一家酒店时，团内多人出现疑似食物中毒，部分游客行程因此受到影响，随后将涉事旅行社投诉到旅游管理部门。
11月25日，受理投诉的上海市旅游局旅游质量监督所宣布调解终止，涉事游客与旅行社没有达成调解协议，游客表示将保留诉诸法律的权利。
记者从一份由俄罗斯圣彼得堡巴留斯特酒店（俄文：гостиница Полюстрово）负责人签署的文件获悉，该国卫生检疫局与消费者权益保护部门还在对这起事件进行调查，最终结论还未出来。
疑似酒店食物出问题，多名住客上吐下泻
“今年8月随旅行社去俄罗斯旅游，结果在入住饭店食物中毒，住院治疗5天，后续行程统统作废了。”上海游客孙女士向记者投诉，至今回上海已经3个月了，旅行社仍然没给一个满意的答复。
2015年8月12日，65岁的孙女士与丈夫一起，在途牛旅游网报团后，由组团社泛美国际旅行社派领队带游客一起前往俄罗斯，全团一共39名游客、1名领队，游客主要来自北京、上海等地。
8月本是俄罗斯旅游最好的时间，可孙女士一行的行程却不太顺利。8月12日至15日，一行人在圣彼得堡游玩，原计划16日前往芬兰赫尔辛基。可15日当天，孙女士与丈夫，还有其他多名游客开始发烧、拉肚子。
“当天没去医院，想着第二天要离开圣彼得堡，打算忍一忍，不致影响后面的行程。”孙女士告诉记者，当时也没搞清楚什么原因导致发病，尽管领队也建议他们去医院看病，他们还是坚持着没去。
到16日凌晨3点，有人敲他们宾馆房间的门，原来宾馆找来了医生给他们诊断、看病，孙女士这才知道，不仅游客遭遇拉肚子，当天住在该酒店的几十名客人（包括俄罗斯客人）都遇到类似情况，原因可能是食物引起的呕吐、腹泻、发烧，不少病人已经被救护车送往医院了。医生给孙女士夫妇量过体温，两人都已经接近39℃，于是，打针，吃药。
16日上午，孙女士夫妇与另外2名游客分别被救护车接走，送到当地一家医院。其他游客继续前往北欧继续行程。孙女士告诉记者，在医院治疗期间，旅行社工作人员曾打电话慰问过他们，中国驻圣彼得堡领事馆的工作人员也到医院来看望过。
游客不接受旅行社方案，调解未果
记者从中国驻圣彼得堡领事馆官网上得到证实，8月17日，该领事馆发布一份《关于圣彼得堡市发生中国游客食物中毒情况的通报》，工作人员前往看望游客，并提供签证延期等帮助。
《通报》称，据向中方接待旅行社和宾馆了解，8月15日共有3个中方旅行团（约120多人）住在该宾馆，当夜有部分游客出现呕吐、腹泻和发烧等症状。16日晨，出现上述反应的中国游客逐渐增多。同时，该宾馆还有部分俄罗斯客人也出现类似症状。据估计，可能与上述人员8月15日在该宾馆用过早餐有关。宾馆负责人称，可初步判断为餐厅奶制品变质引起的食物中毒。
从领事馆的信息看，截至8月17日中午，中方游客80多人分别前往北欧和莫斯科继续行程、40多人留在当地由旅行社安排活动，另有4人继续住院。当地卫生检疫局和调查委员会等部门展开调查。
就这样，一直到8月21日，孙女士夫妇在圣彼得医院度过，直到病愈出院，又被旅行社安排到巴留斯特酒店住宿、休息。因为已经赶不上行程，当地时间8月26日，孙女士夫妇与另外2位游客从圣彼得堡乘机回国。可回来后，就如何退回未完成游行程费用及补偿问题，双方一直未达成协议。
孙女士告诉记者，这趟行程，他们两人总共支付费用37580元，旅行社答应退回60%的费用，“我们好不容易去趟国旅游，没玩好，还被送到医院，旅行社应该在退还所有旅游费用的同时，理应进行额外赔偿。”
11月25日，记者从上海市旅游局旅游质量监督所获悉，当天调解中，涉事的途牛旅行网愿意让步，退还孙女士夫妇75%的旅游费，报销两人从圣彼得堡回程的机票费用。不过，孙女士夫妇仍然没有接受。
途牛旅游网则表示，在这一事件中，该公司及地接社不存在违约责任，并充分尽到相关义务，“从客户满意度方面考虑，我公司愿意给予孙女士及丈夫团款75%的补偿，并承担孙女士及丈夫自行预订的回程机票费用。对孙女士及丈夫要求额外团款1-3倍金额的补偿要求，我们认为缺乏相关法律及合约依据，将继续积极与孙女士及丈夫沟通相关事宜。”
事件调查结论仍未出，游客保留起诉权利
上海市旅游局质监部门透露，涉及这趟行程投诉的游客不仅是孙女士夫妇，此前10多名经北京北奥旅行社上海分公司报名的游客也来投诉，北奥旅行社愿意补偿每位游客20%团费，也遭游客拒绝，调解没成功，“目前我们的调解已经终止，游客不接受，可以选择司法途径或者与旅行社继续协商。”
针对这起发生在境外的疑似食物中毒导致游客行程受影响事件，北京长安（上海）律师事务所张金锋律师表示，如果仅从《旅游法》违约来看，“涉事旅行社并没有欺诈行为，游客无法按照相关条款主张‘退以赔一’及精神赔偿诉求。”
但他也表示，鉴于酒店、旅行社因食物不当引起顾客权益受损，当事游客可以以“侵权”起诉相关涉事方主张权利，“按程序，旅行社如果没有过错，在先行赔偿游客后，可事后向酒店追索相关费用。”
记者从一份由俄罗斯圣彼得堡巴留斯特酒店负责人签署的文件获悉，酒店方承认这起疑似群体食物中毒事件，或因其供应商“波流斯”公司提供的早餐出现问题，并称事后已停止与该供应商的合作。目前，该国卫生检疫局与消费者权益保护部门还在对这起事件进行调查，最终结论还未出来。
游客孙女士告诉记者，她将保留向法院起诉的权利。
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( 责任编辑: 刘宇 )
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