今年10月，陈女士把自己的奔驰轿车送到上海东驰汽车销售有限公司补漆。两天后，陈女士接到4S店通知，车辆在维修时因员工操作不当损坏。陈女士原以为只是在修理车间内发生碰擦，没想到到4S店一看，自己送来补漆的车，竟然莫名其妙栽进了电梯井里，摔了个底朝天，损坏严重。
尽管4S店主动承认，他们负全责，然而对于车子倒栽的原因却讳莫如深，对于客户提出查看监控录像也断然拒绝。近日，双方初步达成解决方案。
事发：奔驰掉入4S店电梯井
4年前，陈女士在4S店花57万元购买了这辆奔驰E300L，4年间行驶了4万余公里，平时保养也都在该店进行。
“我开车就是上下班用，四年里面从来没有出过大事故，最多就是轻微的刮擦。除了换过雨刮片和一个电瓶，车况非常好。”陈女士告诉记者，10月26日下午，她把车子开进位于康梧路的4S店，跟接待的售后人员说好，给车后保险杠及右后车门上几条并不显眼的划痕补漆。
作为常规保养，补漆并不算复杂的事情，4S店开出近1万元的维修费，并告知陈女士三天后（29日）拿车。对于高昂维修费用，陈女士已经习惯了，又可以进保，她没有提出任何异议，直接把车交给售后客服。
10月29日下午，陈女士接到电话，自己的轿车在维修中被损坏。她和丈夫赶到4S店，眼前的一幕让两人顿时惊呆了：她的车子掉进了4S店的电梯井里，车头朝下，底盘冲外，车顶贴着电梯井壁。包括引擎盖、保险杠、挡风玻璃、车门等多个部位均受到严重损坏。
“出事后，我看到电梯门完全开着，电梯安全门底部有明显的撞击凹痕，电梯井里面黑漆漆的。我的车子好像是从高处冲下去的一样，车头朝下卡在电梯井一楼和二楼之间。”现场多名维修工人围在电梯口，一位姓王的客户经理接待了她。
昨天记者来到4S店，事发地位于销售中心二楼的装潢部，走到底就能看到电梯，可通往1楼和3楼。正常情况下，电梯门打开后里面是一个宽敞的轿厢，足以容纳一辆7座商务车。
4S店：电梯故障致轿车掉落
自己的轿车是怎样掉进电梯井的？陈女士很纳闷，当即提出希望见到当事员工，把事情弄清楚。
对此，该店客服经理王先生的解释是，因为电梯发生故障，电梯门打开的时候，轿厢没有上来，维修工没注意，操作不当，径直把车子开进了电梯井。
但这个说法跟陈女士后来打听到的情况大相径庭。
电梯对面的墙角，正对着一个监控探头。为了弄清事情真相，陈女士提出查看监控录像，被4S店以“只有公安和律师才有权查看”为由拒绝。
随后，4S店主动承担全责，但对于具体造成事故的原因始终三缄其口。“发生意外的电梯门完全打开，至少有三米宽，里面纵深也四五米左右，高度在三米左右，里面一览无余，怎么可能看不到没有轿厢？在室内车速也不可能很快，发现意外情况，踩刹车绝对来得及。”陈女士提出质疑。
车主：当时员工疑无证驾驶
尽管陈女士不断追问原因，但王经理却始终回避，强调没必要过分追究事故原因，会就此事负责到底，并给客户一个满意的答复。
“我们已经跟客户说了，我们负全责，追究具体细节跟处理事情有什么关系。”王经理如此回答记者的采访。
11月1日，距离事发后两天，陈女士的车子终于被吊出电梯井。她拿回了车内的私人物品，这时一个左脚绑着石膏的工作人员，在王经理的陪同下，向陈女士夫妇连连致歉。“跟我们道歉的是当事员工，一个看上去不到20岁的小伙子，除了左脚，其他地方并没有明显伤痕。”
虽然见到了当事人，但陈女士没有从对方口中获知事故原因。
直到11月底，陈女士通过另一4S店的朋友得知了“另一个真相”。“我朋友认识4S店里面的员工，私下里透露，当事员工根本没有驾驶证。出事前，肇事员工要把我的车开进电梯，他光顾着下车按电梯，没有拉手刹，因为是自动挡，所以车子开始向前移。那个员工伸右脚进去，想踩刹车，但不小心踩成油门了，于是有了这出事故。”陈女士更愿意相信朋友打听到的说法，“如果他们员工没有驾驶证，却驾驶我的车辆，最终导致事故，这比操作不当的性质严重多了。”
记者就当事员工是否有驾照一事，向王经理进一步求证，对方称“不清楚”。
记者继续追问，事发时操作车辆的员工信息和事发的具体细节？
对此王经理显得很不耐烦，“我刚跟法务咨询过，法务说这个事情跟你们没关系，我们没有任何义务向你们提供这个事情相关的情况。”拒绝了记者的后续采访。
协商：4S店低价回购遭质疑
事故原因没细说，但王经理承诺，会积极处理此事。然而，4S店的处理方式令车主陈女士颇感意外。
第一次协商，4S店提供了一份《车辆残值评估报告》，车辆残值评估价格为20万-21万元之间，评估单位为“上海冠捷二手车经营有限公司”。“他们给了这份残值报告，提出总共赔偿28.8万元，其中23.8万为车辆二手转卖价值，相当于我把车卖给4S店，5万作为4S店给我的额外赔偿。”陈女士对这份报告颇为不满，“4S店没有经过我们同意，自顾自找了一家机构，我不认可这份报告。”
陈女士将自己的遭遇发布在微博上，引发网友热议。除了关注扑朔迷离的事件本身，对于4S店“低价回购”方案，不少网友也质疑4S店刻意压低车辆评估价格，减少自己的损失。
对此，昨天王经理表示，此前从未阻止车主自己找二手车商评估车价，“客户对我们的评估不满意，他们可以自己去找。”此后，双方进行了几次沟通均无果。
初步同意以车换车
跟4S店沟通无果后，陈女士便向消保委投诉此事。12月4日，双方在浦东消保委进行了一次协商。
主持协商的消保委工作人员感到很意外，这次4S店竟然有人出面来协商。“我接到过好多次关于这家4S店的消费投诉，但此前联系对方当面协商，从没有人来过。”
这次，陈女士要求4S店一次性补偿及赔偿55万元。“经过前面几次沟通，对方的态度都很强硬，我是真的生气，就提出了这个数字，因为协商就肯定有退让的余地。”
但代表4S店来协商的王经理告知陈女士和消保委工作人员，不可能赔偿这么多。“王经理说他们公司决定，最多赔偿35万元，最多了。完全没有要跟我们协商的意思。”调解不成，陈女士和王经理在《消费争议终止调解书》 上签字后不欢而散。
双方僵持不下，直到本周一，4S店提出“以车换车”的方案，得到了陈女士的认可。“4S店提出，给我换一台配置更高，年限更短的二手车，我的车归他们。我考虑如果要赔钱，他们最多只肯赔35万，跟我预期差很多。现在提出换车，我可以接受，也想这件事快点有个结果。”
双方于周一签订 《协议书》，4S店承诺争取在3周内完成客户看车的工作。《协议书》提到：如4S店提供的二手车不符合客户要求，双方将停止该方案，再做进一步协商。
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( 责任编辑: 刘宇 )
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