中消协：超7成体验员遭遇商家无正规发票

超五成外卖订单无法取消、餐食包装不完整，存在食品安全隐患、7成体验员遭遇商家无正规发票……昨日，中国消费者协会发布网络订餐平台服务体验式调查报告。1006份体验调查结果反映出，相对于线上订餐体验情况，线下送餐服务及餐食质量存在的问题较为突出。

今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

订单取消难是此次体验中较为集中的问题之一。53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。体验员对商家提供的不能取消订单原因合理性的评分为54.0分，评分相对较低，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京体验员体验“美团外卖”时，11点57分下单，11点59分申请取消订单，商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请，然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

此外，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。

本次实地暗访体验中，仍存在个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。对此，中消协建议政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核，加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协还提醒消费者，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐;主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

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