近年来，飞机已成为公众出行的重要交通方式，尤其是随着网络的发展和第三方平台的兴起，在线预订机票的方式日益普及，在给人们带来了巨大便利的同时，“机票超售”“高额退票费”“搭售‘套餐’”等现象也层出不穷，给消费者带来诸多困扰和损失。
这些现象是否合法?消费者应如何维权?该如何规范和改善这些现象?记者近日对多名法律专家学者进行了采访。
高额退票费怎么产生的?
“6张6000多元的飞机票，退票手续费就要收4000多元，简直是漫天要价!”黄先生曾在网上购买了6张广州飞往昆明总价为6413元的机票，因不小心提交了退票申请，发现代理商竟要收取退票费4550元，而按航空公司的退票标准只需400多元即可。现实中，不少消费者都被代理商收取过远超航空公司退票标准的高额退票费。
如此高额退票费，是否有法可依呢?据中国航空法律服务中心首席专家张起淮介绍，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。“可以看到，国家民航局对航空公司的退票标准是有一个明确比例限定的。”张起淮说。
既然法律上早已明确了航空公司的退票规则，那么高额退票费又是如何产生的?代理商又应按怎样的比例收取退票费呢?随着网上购买机票越发流行，网购机票代理中介平台快速发展，各大航空公司基于拓宽销售渠道、节约人力成本等角度的考量，委托中介平台上的众多代理商进行网上机票销售。“然而，现实中的众多代理商可谓良莠不齐，一些代理商为追逐利润，大肆修改航空公司的退票规则。”张起淮告诉记者。
“代理商应按照什么样的比例收取，民航局的相关规定并未明确。但根据国家工商总局2014年出台的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第十一条所示，使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数额的，属加重消费者责任。同时根据合同法第四十条的规定，提供格式条款的一方加重对方责任的，该格式条款无效。”据此张起淮认为，代理商如不能进行合理解释，即它的收费标准为什么高出航空公司如此之多，那么在法律上就应属无效条款，对超出航空公司标准的多余退票费，代理商应退还消费者。
“不良代理商之所以能把退票标准搅得‘天翻地覆’，一方面在于机票销售代理市场的准入门槛低、秩序不完善，另一方面则是因为中介平台疏于对入驻代理商进行有效规范管理。”张起淮认为，中介平台应切实履行好监管职责，如严格要求代理商按法定退款标准执行，对违规者进行有力惩戒和及时清退等。
“当然更重要的是净化机票销售代理市场的环境。作为目前机票代理相关业务的批准、审核、成立机构，建议中航协对市场秩序开展集中治理。此外，国家有关部门也应考虑制定相关规范性文件，对代理商的收取比例划定一条红线，避免高额退票费成为代理商牟取暴利的途径。”张起淮建议。
被搭售“套餐”侵权吗?
只想简单地在网上订张机票，中介平台却总是“自动”地“帮”你把航空保险、接机车券、贵宾休息室等多项附加收费服务放入订单，一不留神就被你确认提交了;如果你眼尖取消了这些“套餐”，则不能享受原有优惠价格了。
事实上，买机票被搭售“套餐”的现象十分常见，出现在了诸多在线平台上。4月17日，中国消费者协会就消费者反映的“搭售”事件，致函携程网对其中涉及的消费者权益问题启动调查。据介绍，上述经营模式不局限于携程网，其他OTA(在线旅行社)企业也存在，中国消费者协会也将进行调查。
买机票被搭售“套餐”侵权吗?“对消费者而言，搭售‘套餐’的行为同时侵犯了他们的知情权、自主选择权、公平交易权。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，某些平台利用消费者不够仔细和“怕麻烦”的心理，在机票支付购买时自动搭售酒店优惠券等收费服务，实际上是让消费者在无意识中做出选择，这侵犯了消费者的自主选择权;由于消费者并不了解所购“套餐”的真实情况，甚至不知道这些“套餐”能否使用、如何使用，这侵害了他们的知情权。“搭售‘套餐’客观上暗中增加了消费者的购票成本，构成了对他们公平交易权的侵害。”刘俊海说。
刘俊海建议，消费者在选择产品服务时，首先应擦亮眼睛，不要轻易落入商家搭售“套餐”的陷阱里;消费者还应综合利用向消协投诉、向工商部门举报和向法院提起诉讼等途径维护自身权益。
“要杜绝此种现象的发生，还需要商家的慎独自律、诚信经营，自觉履行应承担的信息披露义务，切实保障消费者的知情权、自主选择权等权利。”刘俊海同时认为，有关部门也应加强监管和执法力度，对侵犯消费者权利的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。
佰佰安全网提醒：消费者一旦遇到类似情况，要及时举报，用法律途径维护好自身合法权益。 相关安全防范知识尽在本网生活维权知识频道。
( 责任编辑: 吴梦莉 )
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