5月13日作为广州的“老字号”之一，广州酒家因网上流传的多段视频陷入“偷酒”纠纷。
前晚起，网上多段视频不胫而走，视频中的当事人怒斥广州酒家白云餐饮店服务员在婚宴上“偷酒”。昨日，广州酒家集团在其官方微博连发多篇声明，称公司已对直接当事人员予以停职，对该店管理层人员进行了责任追究，根据涉事金额数倍罚款赔偿消费者损失。
视频：女子斥“偷酒”
涉及广州酒家的“偷酒”视频一经在网上传播，就成为城中热点。
记者发现，网传的视频主要分两段，从场景中可以看到，现场正举办婚礼。
在第一段视频中，桌上有多个茶壶，其中一个茶壶颜色为深色，一名中年女子拿起茶壶，称其亲眼看到服务员将洋酒倒入茶壶中，斥之为“偷酒”，一旁的酒家经理连连赔不是。在第二段视频中，双方在协商。其间，经理提出赔偿两瓶酒或3000元，当事人不同意，痛斥经理纵容工仔“偷酒”，要报警。
事后，广州酒家集团有关负责人对记者回应，白云店个别员工偷酒引起该事件，该店负责人已第一时间对顾客进行道歉和赔偿，也获得顾客谅解。
酒家：员工承认偷酒为个人行为
事发门店为广州酒家白云餐饮店。昨日，南都记者来到事发门店发现，店内营业状况并未受事件影响，上午11时不到，食客就已近三分之二。
现场，广州酒家天极品店目前负责的经理耿华对南都记者称，针对视频中的事件集团已成立调查小组，对于具体情况，她表示不清楚，视频中的负责人昨日也不在店内。
昨日，广州酒家集团股份有限公司副总经理赵利平也来到了该门店。他向记者确认，该事发生于5月13日晚上，当事员工已向集团写了检讨书并承认偷酒行为为个人行为，当天当事员工与店面负责人已与婚宴主人达成赔偿协议，处理好整件事情。
赵利平称，前日网络上因视频导致事件引爆，集团方面才得知事情经过。他表示，已对当事员工进行处罚，将对店铺内的各级相关员工进行惩处。同时，他确认视频中的当班经理不在店内。
对于网传的关于事发门店员工对话记录截图，赵利平称其为“造假污蔑”。“一是一，二是二。我们做错了我们承认，我们该改的改，该处罚的处罚，该赔偿的赔偿，该道歉的道歉，但造假我们一定要去追究相关的法律责任。”
赵利平称，广州酒家这么多年一直强调诚信经营，对酒水有严格的管理，要求必须在客人看得到的地方倒酒，倒完后剩下的空瓶一定要交回给顾客数。当时管理人员也不知道，发现后急于处理事情，怕把事情报上来受到处罚，所以他们几个员工，包括偷酒的员工就给钱赔了顾客，赔了8300元。
他表示，广州酒家集团态度很明确：第一，我们管理可能还是存在遗漏，包括员工的思想教育；第二，我们会严肃处理这个员工，这违反了企业的规章制度；第三，我们会举一反三，整个集团全面检查一次，包括酒水管理规范、日常管理规范，都要严抓。
顾客：满意解决结果
昨日，有电视媒体与当日婚宴的新娘李太太取得联系。
据该媒体报道，当事人李太太回应：“实际上当天就解决了，酒店也是发现问题就很积极地和我们协商、解决，所以我们也比较满意这个解决的结果。”
企业回应
广州酒家官微连发声明
当事人被停职数倍赔偿顾客
针对此事，广州酒家集团昨日在其官方微博连发多篇声明，节选如下：
昨日凌晨2：40
5月13日，有消费者在网上发出“白云餐饮店个别员工不当行为”的视频。对此，广州酒家集团十分重视，已成立调查小组对此事件进行彻查。
事件发生后，门店经理以顾客利益为重，已经当面向顾客进行了道歉并作出妥善处理，目前已经获得顾客的谅解。
本次事件查清后，我们将根据管理制度对相关责任人进行处理，同时也将引以为戒。
昨日12：32
我们对公司婚宴用酒在内的顾客用酒服务，也设立了明确的酒水统一管理要求（客人酒水统一放于酒水工作台，酒水用酒勺分装后放置到每一围台）……但现因个别员工不当行为，使得消费者由此产生了对自身消费权益的担忧，对此，我们痛惜不已，并再次向大家表示深深的歉意。
公司目前已经对该事件进行处理，对直接当事人员予以停职，对该店管理层人员进行了责任追究，根据涉事金额数倍罚款赔偿消费者损失，并责令其深刻反省，限期向集团提交出书面检查和整改措施……
昨日12：55
关于5月13日白云店事件，公司已根据调查情况进行严肃处理。同时，我们也关注到针对该事件存在的诸多不实言论，甚至有不明身份人员冒充我司员工对事件进行不实评论，并发布伪造的聊天截图，请广大消费者不要信谣、传谣，我们也对恶意造谣者保留法律追究的权利。
热议“偷酒”是不是行业潜规则？
事发后，多名网友纷纷附和，称自己也曾有在酒楼被“偷换”的经历。多位网友质疑，“偷酒”行为是否行业“潜规则”？
事实上，这种在酒楼中被“换酒”的经历也曾见诸报端。
一名不愿具名的业内人士告诉南都记者，确实有个别食肆存在“偷酒”的利益链。他称“偷酒”行为若发生在某些大酒楼，一般是小部长与服务员有串通现象，互相打掩护，将顾客的酒置换或倒走，餐后会收集酒瓶，之后重新包装。
“假酒的话，还是很容易辨别出来，而且会查，这种‘回收’的酒其实也算是真酒。”这名业内人士称，因为大酒楼进出账都非常严格，因此不太可能存在这种偷来的酒再摆上架卖的情况，一般这些员工会私自转卖给一些小士多。如果“偷酒”行为发生在某些小酒楼，则老板可能与员工存在串通，把酒偷回去后自己卖。
专家声音广州酒家应公开监控录像
“有视频有真相，但广州酒家的官方视频至今没有公开。”对于广州酒家餐饮店被指“偷酒”事件，广州餐饮业专家、广东决策研究院旅游产业研究中心副主任劳毅波如是指出。
劳毅波认为，出于对消费者和社会的交代，以及对事件的公开，广州酒家也应该公开监控录像，“是一个员工的行为，还是集体行为？是真的偷酒，还是所谓操作不当把酒倒在茶壶？”不过劳毅波不认为偷酒是行业现象。
反应迅速但缺乏具体措施
广州酒家作为老字号品牌，此次遭遇的公关危机，可能是之前所未曾预料。
中山大学传播与设计学院院长张志安教授认为，此次危机事件中，广州酒家反应迅速，首次声明发表于凌晨，发现舆情没有完全平复，时隔10小时再做回应。但广州酒家的声明中缺乏有效的具体措施。“在此次事件中，大家非常想知道，如果是严格管理的，为什么还会出现这样的个案？为什么酒店已经有明确酒水管理规定，还出现了员工‘偷酒’？员工为什么偷酒，停职处理是否还不够？如何防范这样的情况再发生？怎么教育？怎么让员工的操作流程更加规范？”
张志安认为，危机处理不是管理事实本身，而是管理公众对事实的理解。
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( 责任编辑: 黄淑蓉 )
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