西电回应殴打医护医疗纠纷这样处理事半功倍

7月17日晚，一则有关高龄孕妇抽血不顺、西安电子科技大学教授安某侮辱护士并打伤西北妇女儿童医院检验科主任的帖子在网上流传。当晚近12时，西安电子科技大学官微回应称，经了解网传情况基本属实。

7月18日，安某与医院方一起在派出所接受警方调查，警方称事件还在进一步调查中。

现场视频：男子多次对女护士竖中指

7月17日晚，有人在网上发文称，当天西北妇女儿童医院发生一起辱医伤医事件，涉案人员为西安电子科技大学教授安某。根据网帖描述，安某携42岁怀孕妻子到西北妇女儿童医院进行例行产检。早8时50分左右，安某陪同妻子在检验科静脉组4号窗口抽血，由于采血检测项目多，在采集第9管血时，妻子血管干瘪不出血。安某在窗口指责辱骂采血护士水平低，又对劝阻的女护士进行辱骂，同时向该护士反复竖起中指。此时检验科贾主任赶到现场想将其劝离，安某突然向贾主任面部打了一拳，将其踢倒，还要冲上去殴打时被其他患者家属抱住拉开。贾主任被诊断为：脑震荡，全身多处皮肤软组织损伤，口腔黏膜挫裂伤。保安队员赶到现场将其劝离诊室，带到保卫科后，安某仍大骂不止，医院无奈报警，民警将其带回派出所处理。

根据网帖披露，安某系西安电子科技大学某学院教授、博士后、硕士生导师。

在网文中，同时配有两段短视频。第一段10秒钟视频中能看到，在一排抽血窗口，一名身穿浅绿色T恤的中年男子用手指着窗口内的抽血女护士，一边指一边说话，并反复竖起中指。在第二段视频中，抽血窗口外突然混乱起来，能看到绿衣男子在人群中急急往前冲，手臂不断挥动，被人拉回来往后倒，一名身穿白大褂的医护人员被撞倒，起身后绿衣男子又向前冲了过去……

记者昨日联系院方，希望查看事发当时的完整视频，被院方婉拒。

校方回应：基本属实当事教授道歉

7月17日晚近12时，西安电子科技大学官方微博作出回应，称学校高度重视此事，立即派人与这名教师联系，调查核实事情经过。经了解，网传情况基本属实，学校对安某进行了严厉的批评教育，该教师已充分认识到自己的错误，作出了深刻检讨。

学校称，不管出于什么样的原因，对教师安某殴打医护人员的行为，以及这一事件在社会上造成的不良影响，表示诚挚的道歉。目前，警方已经介入调查，学校将全力配合警方调查。学校将依法依规严肃处理，并及时向社会公布处理结果。

7月18日下午，记者联系校方希望采访当事人安某了解详情，校方称安某目前正与医院方一起接受警方调查，不在学校，暂时不方便接受采访。待拿到警方处理结果后，学校将尽快处理。

据了解，目前此事由曲江派出所调查处理。昨日，警方相关人士称，目前还在取证进一步调查过程中。

医疗纠纷有哪些处理技巧？

一、看

看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。

结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。

二、听

(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。

(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。

(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。

(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。

三、对策

应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”：

(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”。

(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”。

(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。

(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”。

(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。

要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：

1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。

2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。

3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。

4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。

5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。

6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。

四、静处理，灭肝火

(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。

(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。

(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。

(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。

有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。

有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。

(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。

五、人文关怀、融合心灵

(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。

(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。

(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。

(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。

六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解

(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。

(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。