“您好，请问有什么可以帮您？”每次拿起电话，康露这样开场。这样的话，平均每天能说上60句，看起来和其他话务员差不多，然而通常回答她们的下一句是：“我家某某去世了，你们能派车来接吗？”原来，这个电话是重庆市殡葬服务热线。这样的电话康露平均每天大概能接60通。
为亲人逝去的市民提供服务咨询、安排车辆、服务回访等殡葬服务，是康露每天的工作内容。
误打误撞当了殡葬热线员
康露是个95后女孩，2015年毕业于重庆电子工程职业学院，学的是营销策划。为何当起殡葬热线员？“说起来，有些懵，这是我大学毕业后的第一份工作，第一天上班的时候我还不知道具体是干嘛的，只知道大概就是话务员，接电话。”康露告诉记者，原本以为自己能轻松应对的工作，没想到自己还要迎来“月考”、“季考”……
工作并没有康露想象的那么简单。
“请问我们亲属去世，可以将遗体运回老家火化吗？请问火化需要哪些手续……”对殡葬行业没有十分的了解，很难毫无差错的回答清楚来电咨询者的问题。上岗前，康露和其他一同进来的女孩儿都进行了1个多月的培训，前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来，每天，康露记笔记，一一背下来。
要背555页的“新华字典”
重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多的是，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄23岁。
有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。在热线室，记者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。
这本书是每个接线员一入职培训时的必看书目，因为在热线电话中，有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。“不能说来电咨询的时候，我们还要去翻书，那都不行。所以，没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”康露每次看这本“新华字典”的时候，都要做读书笔记。接听电话的时候，身旁放着四五本笔记本，编好号，以免给来电者解答有误。
半夜接到“尖叫”电话
“我们总共有20个接线员。”康露说，服务热线24小时全年午休。“热线接线员每2人一班，分早班和夜班，早班从早上9：00-下午5：00；晚班从下午5：00-第二天早上9：00。”康露说，半夜接到家属去世的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”
不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。
起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪，也不可思议的事情。有的打殡葬热线96000，可能根本就不知道这究竟是什么热线。有的是小朋友打电话来，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，寻亲的，甚至还有的喝多了睡不着，打通电话后播放特别奇怪的尖叫声……”康露回忆，最不可捉摸的是，有次半夜，有个中年女子打电话来：“哈哈哈，我老公死了！”然后挂掉电话。
身边有朋友觉得不吉利
康露说，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。
“有很多开始理解我们，但身边仍有朋友觉得不吉利。”康露告诉记者，这份工作虽然很多人仍持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。除此之外，殡葬热线的设立，对非法殡葬公司宰客的行为起到了有效抵制和监管作用，这也是她们能坚持下去的动力。
佰佰安全网表示，每个打电话来的市民，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出指引和帮助，也算是工作中的最大成就。
( 责任编辑: 慕丹萍 )
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