杭州的陈女士反映，她4月份带孩子去富阳看病，医生给出的结论是右脚受伤，但孩子实际上是左脚骨折了。
医生看了看 说是右脚受伤
陈女士的女儿今年2岁多，4月25号， 孩子不小心摔了一跤，她赶忙带孩子到富阳骨伤医院看病。
陈女士：“我当时强烈要求给我拍片，我不知道哪只脚受伤，你帮我拍片，他看了看，他说下地看了看，他说你女儿是右脚受伤，右脚而且是脚背上面，给我们贴膏药，直接叫我膏药配好，直接到药房取药，叫那边的人包扎了。”
去另一家医院拍了片 是左脚断了
陈女士说，孩子包扎之后回到家，每天仍是哭闹不止，由于孩子还小，也说不清疼在哪里，她觉得不对劲，4天之后，她带孩子去了另一家医院。
陈女士：“医生一看你女儿的脚不对，先拍片，他就说先拍片，两只脚都拍的，两只脚一拍他说断掉了，(哪只脚断了?)左脚断掉，大家都笑，当时很多人都在医生那里看病，大家都说左右脚都没分清，脚背跟(胫骨)都没分清。”
陈女士拿出第二家医院的CT片，孩子左脚靠近脚踝处的胫骨有一处裂缝，这跟第一次在富阳骨伤医院的检查结果完全不同。
陈女士：“我们要求拍片，(富阳骨伤)不给拍，后来他们还说，我们想给你们拍就可以拍，我们不给你们拍，可以不拍，拍片是他们的权利，这个是当时他们那个科长说的。”
方主任：考虑到孩子还小，所以没拍片
杭州富阳骨伤医院医务科 方主任：“ 射线本身对人体是有伤害的，小孩子在能够不拍X光片的情况下，我们尽量是不去拍的，所以我们医生去检查一下，当时刚刚摔去，也不是很肿，所以他就去检查一下，医生考虑可能右脚还有点肿，当时采取对右脚，给她贴了膏药，上面写着扭伤，右足背肿痛，活动受限，严禁下地行走，不适随诊，必要时进行拍片检查，(这样会不会耽误治疗呢)从片子上看，因为我们也考虑到小孩子，因为片子后来拍出来是有骨折，这个可能是我们，可能医生判断上还是存在一定上的那个，这个拍出来治疗方面，对小孩影响几乎是没有的。”
方主任表示，当时是因为了考虑到孩子年纪比较小，才没有做拍片检查。
陈女士要求登门道歉 赔偿问题有待协商
但陈女士说，被误诊的那几天，孩子不停哭闹很痛苦，家长也跟着遭了不少罪，还好现在孩子已经痊愈，不然后果不堪设想。
陈女士：“我现在的诉求就是，如果他们那个的话，他们到我那里去道歉，我跑进跑出这么远的路，带了个小孩子。”
杭州富阳骨伤医院医务科 方主任：“首先这个我们也承认，我们存在一定的漏洞，因为这个东西我们也考虑到实际情况，去那边去，我们保障怎么保障，这个安全怎么保障，因为确实我们也碰到过这种事情，我们有些到农村里去，也有的这种情况，人不扣，把车扣了呢?”
陈女士家距离富阳骨伤医院，有一个小时的车程，方主任认为无法保证安全问题，拒绝了陈女士的诉求。陈女士表示，她会把这段时间的的车费和误工费整理出来。方主任表示，费用问题他会跟陈女士协商。
看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。
(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”：
(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”。
(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”。
(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。
(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”。
(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。
3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。
6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。
(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。
(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。
(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。
(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。
(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。
(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。
(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。
(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。
(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。
(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩
(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。
(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。
(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足，为人们的健康，为医院的发展，为全社会的和谐创造一个好的环境。
佰佰安全网：还好孩子没什么事，还可以比较平静的商量，医院也拿出个态度，好好协商吧，庆幸这不是截肢手术。
( 责任编辑: 武伟伟 )
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