骑手声称外卖被打翻后，又“火速”把餐送到，顾客向平台反映相关情况后，骑手却因被罚款而私自上门打扰。昨日，市民李女士向本报爆料其近日的订餐遭遇。记者从“饿了么”了解到，涉事骑手怀着侥幸心理，将已洒漏的餐品送给李女士，目前平台已敦促代理商开除该名骑手，并启动内部程序，检讨工作疏漏，优化服务流程。
顾客被要求重新下单
7月7日中午，李女士通过“饿了么”平台叫外卖，当天13时，外卖骑手联系她，称外卖在半路打翻，需李女士重新下单，重新下的订单他之后会赔付。拒绝外卖骑手的要求后，李女士表示希望骑手直接回餐厅再取一份新的外卖。但过了10分钟左右，骑手就来到李女士家门口，并表示“店家已重新做了一份”。如此“神速”的行动，让李女士颇为不解。“当时我直接致电餐厅核实，得到的答复是，该订单骑手没有重新取餐的记录。”
李女士立即联系“饿了么”客服。“客服人员表示，骑手送错了，把地址记成了同一小区的另一栋楼，为了不迟到，才编了‘打翻’的借口，让客户重新下单。”
李女士指出，如果是送错楼栋，当时完全来得及；“其次，如果延迟几分钟送达，骑手和平台顶多赔付几元，而如果重新下单，骑手要赔付接近49元的餐费，这明显不合情理。”李女士根据客服说法，申请售后退款。
骑手遭扣罚竟来堵门
李女士以为此事就此结束。7月8日下午，正在家中休息的李女士，被一阵敲门声“敲醒”。“我通过大门猫眼，看到一名身穿‘饿了么’制服的工作人员和另外一名男子。”这让李女士感到震惊，“我就隔着门与对方喊话，该骑手称因为7月7日那单送餐被平台扣了500元，对方说我恶意投诉他态度恶劣，要我帮他处理罚款的问题。”
“我并未提及骑手态度，也没投诉骑手。而且，扣钱是平台的事情，凭什么找我？”但骑手坚持在门口等，后来又到楼下保安室等。直到派出所民警到现场协调，骑手才离开小区。整个过程历时近3个小时。
7月8日18时多，“饿了么”客服平台致电李女士，表示李女士遇到类似问题可以报警。
被罚因违反服务规范
那么，整个事件的究竟是怎么样的？骑手告诉记者，他所说的500元处罚，一个是平台罚款300元，另外一个是由此带来的奖金损失200元左右。“饿了么平台也把我的号暂停使用，目前我无法送餐。”
昨日，晨报记者采访“饿了么”公关部相关人士，其表示，经核实，7月7日中午，骑手在送餐时不慎造成餐品洒漏后，仍将餐品送给李女士。平台依据相关管理规定，以“服务态度恶劣”为由，给予骑手300元的处罚。何某对此处罚决定有异议，于次日向平台发起二次申诉，并私自上门希望李女士帮助澄清相关事实。
该相关人士表示，“饿了么”对任何私自打扰客户生活工作的行为都是零容忍。该骑手私自上门的行为严重违反了平台的服务规范。目前，平台已敦促代理商开除该名骑手，并重申相关服务纪律。与此同时，“饿了么”已经展开内部程序，检讨工作疏漏，优化服务流程，避免类似事情再次发生。
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( 责任编辑: 慕丹萍 )
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