又是一年旅游旺季到来，结合2013年旅游投诉案例，烟台市旅游质监所更行了梳理，提醒准备出游的市民预防相似的消费问题，保障旅游的质量。如果，你在出游的过程中遭遇下述问题，可以编辑好投诉内容发送短信至18906386667，工作人员将在及时的为你做出答复和处理。
案例一：2013年7月19日-24日，烟台某旅行社组织游客赴韩国旅游。该团队出发时，领队苏某让团内的旅游者每人为其携带一条香烟去韩国，入境韩国时被当地相关部门查扣。部分旅游者对领队的行为表示不满，于旅游行程结束后，向投诉机关提起投诉。
调处结果：旅行社向旅游者赔礼道歉并做出赔偿;对该领队的违规行为，旅游管理部门做出暂扣领队证6个月的行政处罚。
提示分析：领队人员应该熟知，并掌握执行相关出境旅游的法律法规。《出境旅游领队人员管理办法》规定领队人员应依职责为旅游者提供旅游行程服务，维护旅游者的合法权益。该领队在明知出入境管理规定对携带香烟有限制的情况下，仍要求游客为其携带香烟，存在违规行为，可以由旅游行政管理部门责令改正，并可暂扣领队证3个月至1年;造成重大影响或产生严重后果的，可以由旅游行政管理部门撤消其领队登记，并不得再次申请领队登记，同时要追究组团社责任。
案例二：于女士在烟台某旅行社报名参加了“厦门、武夷山双飞六日游”，与该旅行社签订了旅游合同并交付了旅游费用。但在实际旅游过程中，于女士发现组织旅游的并非先前与之签订合同的烟台某旅行社，而是换成了山东省某旅行社烟台分公司，并且在旅游过程中存在减少游览项目的情况。于女士对此不满，并向旅游质监部门提出投诉。
调处结果：责令该旅行社改正违规行为，向旅游者道歉并作出赔偿。
提示分析：《旅行社条例》第三十六条规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意。《旅行社条例实施细则》第三十五条规定，未经旅游者同意，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。因此，旅行社在未征得旅游者同意，在旅游者不知情的情况下将旅游者委托给其他旅行社的行为是违规的。《旅游法》及相关旅游法规规章规定，旅行社应严格按照合同约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。旅游者在遇到上述情况发生时可以向旅游质监部门举报或投诉。
案例三：卫女士等二人在烟台某旅行社报名参加云南五日游，烟台某旅行社委托青岛某旅行社安排出团。本次团队游客是由多家旅行社各自招徕，交由青岛某旅行社拼团并操作云南地接。旅游过程中，卫女士得知同行其它社游客的旅游费用比自己的低，回来后即对烟台某旅行社提出投诉。
调处结果：经旅游质监部门的协调，卫女士对旅行社表示理解并不再追究。
提示分析：由于各旅行社享受的机票优惠、促销优惠及运营成本等不同，不同的旅行社对同一线路会有不同的报价。《旅游法》第三十五条只规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。不同的旅行社对同一线路的报价有一定差异属于市场行为，旅游者在选择旅游产品时可以“货比三家”，根据自己的情况选择合适的旅行社。
案例四:2013年4月，刘女士夫妻二人在烟台某旅行社报名参加了“澳大利亚新西兰凯恩斯12日游”。该团队的旅游价格是13500元/人，但旅行社以刘女士丈夫的年龄已超过65岁，在原价的基础上又额外收取了3000元。对此，刘女士夫妇回国后即向旅游质监部门提出了投诉。
调处结果：旅行社退回了多收取旅游者的3000元，对旅行社的违规行为进行了处理。
提示分析：部分旅行社在组织旅游者出游时会因旅游者的年龄或者职业等而额外加价，这是旅游法律法规不允许的。《旅行社条例实施细则》第三十三条规定：同一旅游团队中，旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异，提出与其他旅游者不同的合同事项。因此，旅游者在遇到旅行社因为年龄或者职业等差异而提高旅游价款的情况可以向旅游质监部门投诉。
案例五:2013年6月12日，鞠先生与朋友一起去烟台某景区游玩，在路过景区内的一个小型动物园时被一只猴子追赶并咬伤。经查，该小动物园没有明确的标识警示旅游者要注意动物，且景区动物饲养人员对动物的管理不善致使旅游者受伤。
调处结果：在旅游质监部门的调解下，景区赔偿旅游者2000元。
提示分析：《中华人民共和国侵权责任法》第八十一条规定，动物园的动物造成他人损害的，动物园应当承担侵权责任，但能够证明尽到管理职责的，不承担责任。《旅游法》第八十条规定，旅游经营者应当就旅游活动中的可能危及旅游者人身、财产安全的情形，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。因此，景区或者动物园对饲养的动物一定要加强管理，对可能发生的危险情形要对旅游者作出明确警示和提醒;旅游者在观赏动物时也要注意，不要随便逗弄和激怒动物，以免造成自身受伤。
案例六:2013年7月，郭先生一行11人与烟台某旅行社签订旅游合同，参加“内蒙双飞五日游”。旅游合同约定：“住宿标准为海拉尔、满洲里高级酒店双标间;阿尔山公园、阿尔山标准酒店。用餐标准为正餐25元/人。导游标准为优秀导游讲解服务。”旅游结束返烟后，郭先生对游程中的服务安排不满意，提出投诉，称：住宿根本不是高级酒店双标间，设施陈旧且房间没有通风窗户;餐饮安排也没有按照合同标准执行，主食馒头、米饭还需自行花钱购买，要求退还相应费用。
调处结果：经旅游质监部门调解，旅行社自愿退还旅游者每人900元，11人共计9900元，游客对此表示接受。
提示分析：根据国家旅游局制定的《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》，饭店等级标准分为一星、二星、三星、四星、五星。任何旅行社在旅游合同中声称的“准几星”、“相当于几星级”以及本案中的“高级酒店双标间”，都不属国家、行业标准中规定的星级酒店等级标准。《旅游法》第四十九条规定，为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。《旅行社条例》第二十九条规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释。本案中，旅行社无法提供其安排的住宿标准为“高级酒店双标间”的证据，故应按照有利于旅游者的解释由旅行社承担相应的违约责任。
案例七：国庆期间，高先生报名参加烟台某旅行社组织的“长岛一日游”，行程安排为当天早晨乘船赴长岛，晚上乘船返回蓬莱。由于旅游当日下午海上突然出现大雾，能见度不足十米，出于对航行安全的考虑，港务部门决定长岛往返蓬莱的船只全部停航，原定当天下午出岛的旅游团队全部滞留长岛，至次日才离开长岛。因天气的不可抗力，高先生原定当日的返程火车无法乘坐，需出岛后退票改乘大巴，产生了额外费用。高先生向旅游质监部门提出投诉。
调处结果：经旅游质监部门调解，旅游者自行承担滞留当晚的食宿费用，旅行社和旅游者共同分担返程的交通费用。
提示分析：《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。自然灾害、恶劣天气等不能预见、不能避免、不能克服的情况属于不可抗力，旅行社在主观上并没有过错。按照《合同法》和《旅游法》的规定，因不可抗力造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
案例八：2013年夏天，王先生一行两人入住烟台某四星级酒店，酒店总服务台的价格牌标明双人标准间880元/间/夜，优惠价格为340元/间/夜，酒店接待人员告知王先生此类房间不提供钟点房服务。王先生办理了入住手续，支付了640元，其中酒店房间费340元，押金300元。王先生入住一个多小时之后以朋友有约，到总服务台提出退房，要求酒店按照钟点房的房费结账。酒店称：客人入住时没有声明是住钟点房，且酒店已明确告知该房间不提供钟点房服务，所以要收取客人一天的房费。客人不满，向旅游质监部门反映。
调处结果：经旅游质监部门协调，酒店考虑客人的实际情况，按折扣收取王先生260元，客人最终表示理解。
提示分析：《合同法》第三十二条规定，当事人采用书面形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。星级酒店应将酒店房间种类、价格、退房计算时间等进行公示和告知，以便于客人根据自己的需求进行选择。王先生入住酒店时已知悉相关情况并填写了入住登记单和交款，此时合同已成立并生效，后因个人原因不想继续住店属于变更合同内容，酒店不同意变更坚持继续履行合同也属于情理之中，王先生要求酒店按钟点房结算没有法律依据。
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