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东航疑超售机票致40多人滞留机场

2016.01.22 15:469127

您有没有碰上过这种情形?买了机票,及时赶到机场,结果航空公司的人却告诉你“不好意思,此趟飞机已满座,请您改签或退票。”昨天这样的荒唐场景就真实的在浦东机场上演。


“东航超售机票50多张致40多人滞留机场”的消息,昨日上午经媒体报道后在网上引起热议。报道称,昨日上午9时,由上海飞往北京的东方航空MU564航班,超额出售50多张机票,致40多人滞留机场。对此,东航回应称,因临时调换机型造成旅客溢出,目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

东航超售机票的消息最先由央视新闻官方微博发出,同时还配有一段长1分06秒的现场视频。视频中,一位身着黑色制服的东航值班经理,在柜台前面对乘客提问不断解释。面对旅客提问“为什么超售”,该值班经理解释,由于换了机型,虽然大小差不多,但座位布局不一样,因此座位少了。

至于为何会更换机型,值班经理称“有很多原因”,有调配、天气、原定航班执飞飞机定检、前序航班未到达等多种原因。面对乘客提问“为什么不提前通知”,该值班经理解释,如果乘客是在代理点购买的机票,由于代理点不会告知东航旅客电话,因此东航无法通知到旅客本人,“除非是在东航官网买的”。

昨日中午12时许,东航官微回应称,MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出,目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

追问1 更换机型是否常见?

业内人士称临时更换机型常有,但应内部协调好

“航空公司超售机票的做法是普遍存在的。”中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、中国航空法律服务中心首席专家张起淮律师表示,“超售”原本是航空公司为了降低经营风险采取的措施,也是国外航空公司的常用做法,但需要提前告知乘客,让乘客做出选择是否接受超售。

此外,一名航空业界人士告诉新京报记者,临时更换机型的情况确实常有。针对昨日东航出现的上述情况,业界人士称“这属于内部协调问题”。他称,同样的机型由于座舱布局不一样,座位数也会不一样。

国内某大型航空公司一从业3年的空姐称,更换机型的情况确曾遇到多次,“换机型前,肯定会考虑乘客数量,不过,不一定有同等载客数量的飞机当场就能替换。”

航班飞行数据显示,MU564航班,昨日早上9时26分由浦东机场起飞的执飞机型为A330-243。公开资料显示,该机型载客数量为282-303人。记者查阅MU564航班历史数据显示,1月15日至1月20日,该航班由上海到北京,除了15日使用A330-243机型外,其余均使用A330-343机型。而A330-343机型的载客数量为295人-335人,两种机型载客量最高可差50人。

有接近东航的知情人士表示,昨日原本使用A330-343机型执飞,但前一日原定飞机出现机械故障,临时改为A330-243机型执飞,因而出现座位不够的情况。

追问2 旅客应该如何维权?

航空公司因自身原因致旅客无法登机,应担全责

央视新闻在报道中称,该值班经理要求旅客签署放弃追诉声明,赔偿200元。但多数乘客拒签,要求维权。

“航空公司要求乘客签署放弃追溯证明方予以赔偿,是没有法律依据的,乘客可以签订,也可以拒绝。”张起淮称,出现座位不够乘客滞留机场的情况,航空公司应承担全部责任。

张起淮表示,航空旅客运输合同成立后,承运人应当按照约定时间将旅客安全运送至约定地点。东航因自身的原因,造成旅客无法登机,对因此给旅客造成的不便和损失应承担全部的法律责任。

“旅客作为权利人可以选择放弃索赔追责的权利,但相对人无权强制要求旅客放弃所享有的权利。”张起淮称,东航和机场工作人员要求旅客签署放弃追责声明,没有法律依据。旅客可以根据自己的实际情况和需要,选择是否签订。他称,乘客可以依据持有机票和登机牌,与邻座或者同航班乘客留下姓名和联系电话,共同向航空公司主张赔偿。

东航超售,凸显乘客权利式微?

不知道这次的风波,东航如何收场,但事件本身凸显出的乘客权利式微,却值得我们从公平的角度好好思量。即便东航的说法属实,乘客滞留也是因其内部管理协调疏忽造成的。临时调配飞机,竟然不知道座位不相同,这样的管理疏漏令人不解,这样的理由更不能为其延误乘客行程脱责。

旅客购买机票就等于与航空公司达成合同关系,应享受到约定的服务内容。如果因航空公司“超售”而致使旅客行程改变,甚至造成长时间延误,侵犯了消费者的知情权和选择权。根据《消费者权益保护法》,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当对消费者承担三倍赔偿责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》也规定,经营者不得夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,否则应认定为欺诈行为。

即便没超售就没问题吗?

此次“超售风波”,虽然东航极力否认有超售行为,并为其事实上的超售给出了一个理由;但航空业内的超售内幕却总是若隐若现,媒体有关机票超售的报道也不鲜见,更有资深乘客揭秘航空公司机票超售内幕。据称,国外航空公司也有超售,但会严格控制超售比例,且在乘客购票时明确告知。这种信息对等,恰是市场法治尊重乘客权利的体现.

有必要强调的是,既然适当超售机票是航空业惯例,那么,是否也应形成这样的行业惯例,即对因购买到超售机票而无法按时登机的旅客,航空公司应尽快为其免费安排其他航班并适当补偿,超过一定期限的,除安排航班外,还应以票价为基准赔偿旅客。如此,方能凸显市场经济的公平原则,挽回航空公司一贯店大欺客的负面影响,有效补偿旅客损失,抚慰旅客情绪,避免酿成冲突事件。

这背后,除了消费者权利过于弱势,“店大欺客”的垄断恶习习惯性发作之外,更重要的原因恐怕还在于,经营理念和视野以及管理水平存在巨大的差距。毫无风险控制,盲目地超售,出事之后再耍赖,这既是可恨,更是幼稚。

既然奉行国际惯例超售机票,那么,也应该按照国际惯例给予乘客赔偿,免费改签、升舱、赔偿损失等都应该做到位,否则,就是“店大欺客”,也丧失了市场经济的公平原则。

机票超售相关事件

2015年7月1日乘客何先生原定乘坐航班从北京飞往银川,到达机场却无法登机……

航空公司给予的理由是:机票超售。这个理由听上去有些陌生,不像是“非不可抗力无法起飞”这样的理由那么熟悉,何先生注意到,当时航空公司柜台前同样因为“机票超售”原因而被溢出的乘客还有七八位。机票超售,航空公司解释为:这是国际航空界的通行做法。

“航空公司工作人员的态度很好,协调的结果是只能改签到当天晚上九点多的航班,当时补偿一些酒店住宿券,但是被我拒绝,结果是赔偿了500元。”何先生对这个结果并不满意,“怎么可能满意,我计划好的行程被打乱了,但是没有办法。”

协调处理结果后,何先生拿到了一张证明,“不正常航班证明”,提及“因为航空公司原因”无法起飞,但是没有具体说明,具体原因中也没有“机票超售”一项。让人不可思议的是,当天是7月1日的航班,证明表中写的日期却是6月30日。

机票超售是一种销售手段

机票超售,为什么要超售?现实的情况是,为什么旅客在订票时,无人告知是超售机票,直至来到机场后才发现无法登机?因为之前乘坐飞机没有遇到过这种情况,何先生的不解是:飞机上有几个座位,就卖几张票,为什么还要超售?如果航空公司能在购票时提前说明这是“超售票”,可能会遇到无法登机的状况,旅客则可以根据自身情况来决定是否购票。

现实的情况是,航空公司的客票销售是个复杂的综合工程。一位民航从业人士称,因超售而造成旅客无法登机的情况并非航空公司所愿,超售只是为了避免座位虚耗而进行的一种销售手段,实际超售的情况很少发生。

在中国民航局的网站上,可以看到对超售行为作出了如下的解释:旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的超售。

乘客如果遇到机票超售,该如何正确处理?

民航人士说,对于出行需求比较强烈的旅客,建议通过网上值机先订好座位,并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现机场超售时,登机的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。此外,如果真的遇到超售导致有人不能登机,在航空公司承诺补偿的情况下,建议不那么赶时间的旅客主动申请成为自愿者,利人不损己甚至利己,何乐而不为?

民航局消费者事务中心提醒旅客,如果遭遇超售不能登机的情况,并且对现场处理结果不满意的话,要注意保留好相关证据,向航空公司更高层的部门进一步协商解决。一方面,维权的方式要冷静,避免言行过激导致有理变无理;另一方面,在与航空公司沟通时诉求要合理,提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。

如果对航空公司的处理结果依然不满,可向民航局消费者事务中心进行投诉(登录民航局消费者事务中心网站或拨打投诉电话:010-64287798),切不可采用极端的方式“维权”。

( 责任编辑: 景建苗 )

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佰佰支招

专家观点:

具体情况具体对待,机票超售造成旅客无法登机时,对于对行程要求严格的旅客,航空公司积极协调其他旅客,尽量让其成行; 对行程要求不严格的旅客,航空公司通过给予补偿,提供优质的服务,比如用升舱、现金补助等,让被溢出的旅客愿意改变行程。超售反而会变成航空公司赢得旅客好感的机会。 机票超售作为“国际惯例”不应该成为一种空洞的外交说辞,对民航旅客权益的维护理应也能做到更好。

小编总结

目前正值春运,为最大限度减少飞机座位虚耗,增加市场供给数量,航空公司难免会对一些航班的机票进行一定比例的超售。机票超售并不可怕,但是基于平等协商的精神,在超售机票时就需要提前告知乘客,让乘客自己做出选择是否接受超售。

我的立场

遇到机票超售您会维权吗?

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