以美国为例，它的交通部门也没有明确规定航空公司必须给受航班延误或取消的影响的乘客提供必要补偿。惯例上来说，如果是航空公司自身的原因导致航班延误，那么旅客可以要求其承担住宿的费用，但天气等因素导致的延误赔偿不在考虑范围之内。与美国相比，欧盟对航空公司的要求要高一些。欧盟法院裁决，晚点3小时以上的航空公司必须向乘客提供一定数额的金钱补偿，而且不能用简单的食品或代金券蒙混过关，这个补偿金额最高可达600欧元（约合人民币4705元）。但即便如此严苛的补偿规定也有自己的“特殊情况”，遇到极端的天气、安全控制风险以及员工罢工时，航空公司也是免责的。

除了美国和欧盟外，其他很多国家也有自己关于航班延误或消失时，旅客自身的权益保障，虽然具体规定各不相同，但涉及天气等不可控因素时航空公司大多都是豁免责任。所以，从这个角度来看，新出台的《航班正常管理规定》确实是在与国际接轨，明确航空公司的有限责任。

对于中国民航业来说，这种“与国际接轨”还有更现实的理由。众所周知，国内存在所谓“航闹”现象，航班延误往往会导致纠纷，这些纠纷会让民航效率降低，解决成本往往也很高。所以在这种情况出现时，最重要是要有明确的规则，民航新规之所以把“可由旅客自理”的“可”字去掉，就是这个原因。

肯定有人会问，那为什么不可以明确规定，遇到天气、交通管制等不可抗力因素时，“费用一律由航空公司承担”呢？理由也很简单，这些因素确实是“不可抗力”，不该由航空公司承担全部的额外成本，如果规定由航空公司承担，那势必会导致机票涨价，让所有乘客共同承担延误造成的住宿成本，这种做法同样不合理，也降低了民航的竞争力。

厘清延误原因方能疏解乘客焦虑

当代社会是一个追求“确定性”的社会，等候时间的不确定，比等候时间长本身，更容易激怒旅客。因此，对有效信息的准时准点公布，这是基础性的服务体现。在这个基础上，话语方式的调整，地勤人员专业化的介入，将能够进一步促进秩序的好转。需要指出的是，优质的管理和服务仰仗正确的观念，譬如面对混乱时，尽可能及时地提供服务而不是尽可能广泛地维护秩序，才是扭转秩序的正道。航空服务业拥有一整套专业的服务流程，但只有以专业的服务精神和态度来应对疑虑、质疑和混乱，才会尽可能实现“乱中有序”。

在民航业竞争趋于白热化的今天，食宿该由谁来埋单，这一硬性的责任区分固然重要，但更关键的在于提升服务者的专业精神。航空公司所要追求的最终目标，一定要明确在服务每一位旅客上，而不是确保秩序上。因为只有做好了软性服务，让人感受到一种尊重，让人体会到服务者的职业素养，旅客才会从愤怒中回转，整个秩序也会随之扭转变好。可以说，市场经济中，专业主义的服务，既是一种企业的营销之道，更是企业运转的立身之本。

( 作者: 胡玲玲 )