三星对Note7爆炸事件的处理，本身存在问题。一开始，三星在其他国家召回Note7，并不包括中国市场。三星给出的理由是，Note7在中国市场采用的是不同的电池供应商。但三星忽略了一点，哪怕它说的是事实，也难以让中国消费者完全释怀。

随后，中国的航空公司开始主动采取行动，禁止Note7登机和托运。而国家质检总局也约谈三星（中国）公司，促其对中国市场的产品进行召回。别看三星仅召回1858部，这等于宣告：中国市场的Note7并非毫无问题。到这时，三星完全陷入被动，其在中国的公信力已严重受损。

当然，相比其他的海外市场，我国相关法律法规、监管制度的不健全，用户的安全意识淡薄，都给了三星更多的“回旋余地”，这固然需要我们在这些方面加以重视，但绝不是三星逃避问题的借口。应当看到，N ote7海外爆炸事故接连发生后，该产品在国内仍一度热销。而在美国，在三星宣布召回产品后，美国安全监管机构又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于N ote7的销售变得非法，未来美国消费品安全委员会（C P SC ）更有可能把调查范围扩展至三星全系机型。不过，这些严厉的召回措施本应由三星方面做出，三星方面因不同国家的强制要求不同而在召回中采取多重标准，对于三星的品牌形象将造成巨大的打击。而当下三星有区别、有选择的召回，显然低估了此次事故的严重程度和恶性影响。

当然，这并不是说这部Note7的爆炸就一定是电池的原因，而是说，三星若不能提出更有力证据，同样会面临难以说服中国消费者的困境。国行版Note7到底有没有质量隐患，现在三星说了也不算。证明的办法有两种，一种是等待是否还有更多国行版Note7发生爆炸，另一种是马上请第三方机构进行独立检测，给出一个权威报告。前者等于坐视不管，既有违消费者权益保护理念，也不符合三星的根本利益。

解除信任危机需直面问题做好监管

企业对市场应保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危机公关上，应该充分估量事故的严重程度。而对于中国市场的态度，尤其能够反映出三星方面能否直面问题，其召回决定能否将短期经济利益让位于企业诚信和品牌形象，很可能会决定三星品牌能否顺利度过信任危机。

而同时质检部门要考虑发布预警消息。毕竟，Note7爆炸已不是极小概率的事件。如果出现第二起、第三起的手机爆炸，那么国家质检总局也要引起重视，并约见三星在中国的管理机构，让对方及时作出解释和安排预案。三星除了尽快公布这次手机爆炸的调查报告之外，也应该在爆炸手机的同批次产品中，进行性能和安全的对比试验和检测。只有抱着“先知先觉”的态度，中国的消费者才会尽快地对Note7脱敏。

( 作者: 胡玲玲 )