与其说此事是个案的偶然曝光，还不如说是信息泄露的必然。这起信息泄露事件，可以上升到群体权益得不到保护。举报信都被公开，让人“细思极恐”。此事所引起的负面影响远比普通信息泄露大得多，公众对举报制度和举报受理机关的信任也会因此有所削弱。

明明市民投诉是现代服务型政府的有效工具，却沦为鸡肋

许多地方都在实践“服务型政府”这个概念，所以轰轰烈烈地开通着各种市民热线。然而，这些热线往往又很鸡肋，很多问题不了了之，缺乏统一的标准，也没有一个追踪和监督。最后，特别畸形的是，不少地方政府部门都以“零投诉”为荣。然而，这是极不正常的，反而淹没了民意，完全不能及时地解决问题。海南三亚的旅游“零投诉”就曾经引发过质疑。2012年春节，三亚的“春节宰客”事件引发全国关注，当地的官方微博却称春节期间“零投诉”，一派和睦的景象。讽刺的是，有记者尝试着给当地有关部门打投诉电话，却发现都无人接听，怪不得“零投诉”。投诉无门→零投诉→一切安好→有关部门的工作做得很棒，这样的逻辑实在让人无法苟同。实际上，市民投诉属于现代公共服务理论的概念，公民是政府的“顾客”，投诉是建立信任和合作的方式，调合公民的个人利益与公共政策之间的鸿沟，强调对纳税人利益的重视。所以，接受投诉，并且解决问题，才是建设性的方式，反而是和谐的体现。而“零投诉”，则是对服务职能的扼杀。试想，倘若一家旅游公司的客服接不到一个投诉电话，恐怕不代表该公司服务质量卓越，反而该公司的老板们应该担心业务做不下去了。而目前的市民投诉，光有外表，缺少内涵和规制。

避免类似事情发生相关部门需尽快完善法律

对举报信的保护，是对举报人权利的尊重。举报人的权利，包括我们通常所指的举报权，是公民行使监督权的一种具体形式，因而属于公民基本权利的范畴。每个接受公民举报的国家机关都有义务就保护举报权制定规则。比如，《最高人民检察院关于保护公民举报权利的规定》就有着这样的规定：对举报人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及举报的内容必须严格保密，举报材料不准私自摘抄和复制。显而易见，这项规定不只是为了保护举报人，也是为了防止举报信内容泄露，从而破坏证据，不利于调查核实和打击违法犯罪。

举报本身就体现了公民的权利意识，以及对国家机关的信任。当这种信任被打破时，就不能再发挥举报权的应有运用。正因如此，对于举报信的保护制度，就必须给公众绝对的安全感。不管举报的内容是否合理，哪怕是再荒唐的举报，也要尽到最基本的保护义务。

对谢先生这封举报信被公开的处理，问题不在广告语是否夸大，而在于举报人的信息随便被公示。首先就该彻查是谁将举报信公开的。相关部门应尽快制定法律、条例，加大泄密惩戒机制的力度，让举报有法可依，为举报人免除后顾之忧。

( 作者: 胡玲玲 )