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先补票再退款的制度补丁该怎么补

2015.10.19 16:302905

近几日,浙江一名大学生因实名制车票丢失后,“二次购票”,到站时被拒绝退票,将昆明铁路局告上了法庭。昨日,铁路部门回应称,实名制车票丢失,挂失补办后,到站可全额退票。对于如此繁琐程序,民众早有微词,实名制车票跟旅客是唯一对应关系,为何不能丢失后、乘车前补票,铁路部门相关人士认为,主要担心车票有重复。

火车票实名制在实行三年多后,一则纠纷,再次将实名制中存在的“漏洞”,公之于众。近日,浙江大学大二学生陈绘衣因“二次购票”,将昆明铁路局告上法庭。杭州铁路运输法院已受理该案,并将于11月4日开庭审理。

先补票再退款的制度补丁该怎么补

今年暑期,陈绘衣参加云南边远地区支教活动。但在登车时,陈绘衣发现自己的车票不慎遗失。由于长途车票在开车后必须由列车员换票,无奈之下她只得向列车长求助。

在陈绘衣出示了火车票购票短信、拍摄的纸质火车票照片和二代身份证后,列车长还是坚持要求陈绘衣补票。“我只能又花钱补票并交了手续费,”陈绘衣说,“列车员拿着我的身份证在一个机器上一扫,机器就又吐出了一张红色车票。”

陈绘衣认为,铁路系统留有乘客的购票信息,因车票遗失而要求补办的做法并不合理。到昆明站后,陈绘衣试图退票,但遭到铁路工作人员的拒绝。

而根据铁路12306网站客服人员的说法,实名制车票的丢失,有一套挂失补办的政策,而车上补票就不能退,除非你车上丢失,自己又找到,那还有机会退。但是你丢失后,找不到,这样补的车票不能退。

乘客质疑车票对应实名,丢失为何不能立即补?

近几年来,铁路部门的改革,可以说是一步一个脚印,对于市场的呼声,也是必有回应。不过,在市场化大潮中,稍显被动。

先补票再退款的制度补丁该怎么补

其实,早在2012年5月份以前,郑州火车站就开始实行实名制火车票,在当时实名制车票实施后,就有不少旅客反映,车票丢失后能不能补办一张?

而当时,铁路部门回应称,按照规定,如果旅客实名制车票丢失,可以拿着证件到火车站的退票窗口进行挂失,如果有人捡到退票,工作人员会退还本人。

而在旅客挂失后,如果没有人退还车票,旅客可以拿着相关证件到火车站的值班主任窗口进行解锁,再购买一张当天的原车次车票,相当于旅客重新进行了一次实名制购票。但是,补票所花费的费用需要旅客自己承担。

对于当时的原价补票政策,一些网友并不认同。网友“行者”说,车票既然实名制,就说明车票与旅客是唯一对应关系。银行卡丢了还可以补办,为什么火车票丢失以后,不能凭身份证信息补一张车票,还要重新购票?

在社会各界的质疑和推动下,新的实名制挂失补办政策于2012年5月10日起,开始实施。实名制车票丢失可挂失补办,到站可全额退票,只需缴纳一定的退票费。

铁路回应车票丢失不能立即补原因有两个

针对质疑,昆明铁路局相关人士日前称,此前铁路部门遇到一种情况:甲买车票,乙没有买车票,甲把车票交给乙,乙凭车票进站乘车,甲凭自己的购票记录进站乘车,这侵占了广大旅客的权益。

先补票再退款的制度补丁该怎么补

该回应引起广大网友的“吐槽”。网友“此间乱子不语”认为,现在进站都是人证票一致才能进站,乙为何在不一致的前提下混进去?如果混进去也是铁路部门把关不严的责任。另外,该网友认为,12306购票是铁路部门推出的,为什么就不能作为购票证明?

“夜店里的男人”说,如果补票,那实名制的意义何在?网友“勤劳小良2010”说,支持用身份证当做火车票。

针对以上疑问,昨日,铁路部门相关人士告诉大河报记者,因为对于实名制车票现在实行的是抽验,尤其是在节假日期间,一一核验,一些大车站会造成旅客列车误点,并形成大量滞留。

所以,不是每一名旅客都会被核验人证票是否一致,这就很有可能出现重票的情况,必须上车后才能确认是否重票。

实名制后补票为何依然费劲

丢失火车票,是生活中的常见现象。这事要放以前非实名制的情况下,丢票者恐怕只能自认倒霉了。因为在那时候,车票是乘车的唯一凭证,丢了车票,就和丢了钱差不多。

凭票乘车,确实可谓是常识。《合同法》第294条也明确规定:“旅客应当持有效客票乘运。”客运合同是一种服务性合同,客票具有双重属性,不仅仅是合同存在的证明,也是享受客运服务的凭证。

不过,没票就一定不能乘车吗?现实早已对这一问题作出了否定的回答。当前,不少地方乘坐高铁已经无需纸质车票,凭着有效身份证便可直接通过出入卡机乘车。可见,技术的进步对于车票的要求已经一步步淡化。

从规范性解释的角度说,合同法规定的是“有效客票”,要在以前,有效客票所指的当然就是纸质车票。但是,在当前的技术条件下,“有效客票”早已不限于纸质车票,能够证明有效客运关系存在的其他凭证还有很多,例如,网络购票成功后的短信提示、电子邮件、支付凭证等。并且,在实名制的大背景下,经与身份证核对,要证明有效客运关系的存在并非难事。

先补票再退款的制度补丁该怎么补

在技术已然进步的情况下,如果铁路方面仍然坚持必须凭纸质车票乘车,不能不说是一种无视技术进步的僵化思维。铁路方面在公开回应中称:铁路推出丢失车票挂失补办措施,旅客先办理补票、进站乘车,核实丢失车票使用情况后,到站再退回补票款。这一方案程序繁琐,将一件本来挺简单的事情搞得过于复杂。在实名制的背景下,车票挂失还有意义吗?

其实,应当还有其他更合理、便捷的处理方式,例如,可在上车之时让旅客出示购票成功短信、电子邮件及身份证,初步核对无误后即准予乘车,待上车之后可再由乘务员仔细核实。如果经核实确已购票,那么再帮乘客打印一张车票,否则便让乘客补票。

铁路客运是一种服务合同,随着技术的进步,服务的方式以及处理问题的方式,也应当不断进步。我们期待服务水平有如中国高铁的速度一样,更便捷、更高效。

“丢票须再买”的制度补丁该怎么打

针对这次事件,铁路部门的回应可算的上及时,改进的措施也较为合理,这意味着被昆明铁路局所“严格执行”的有关规定,将得到一次修正和完善的机会。只是从过程分析,这种在舆论和诉讼压力下进行制度改善,似乎并不明智。

先补票再退款的制度补丁该怎么补

事情的起因原本并不复杂。浙大学生之所以起诉铁路部门,是因为其能够证明自己确实购买了当趟火车票,而铁路部门在面对乘客的证据时却无动于衷,丢票者不仅被要求全价补票,并且无法退票。在火车票实名制下,铁路部门查验丢票者有无购票已不存在技术壁垒。但铁路部门不作实质核查,看似是在严格执行规定,实则造成乘客“坐一次车,买两次票”,违背现代市场公平法则。

从法理分析,乘客丢失车票理当承担不利责任,但如果其能够证明自己确实购买了火车票,也就能够证明自己与铁路部门存在客运合同,铁路部门有义务承运。虽然昆明铁路局所援引的合同法第294条规定,“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的,应当补交票款,承运人可以按照规定加收票款”。但这里的“无票乘运”规定,并不意味着立法支持“坐一次车,买两次票”。合同法第5条还规定:“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”很明显,先补票、核实后再退票的办法,更合乎此立法条款的解释。

值得省思的是昆明铁路局的辩解。面对这类需要公平处理的问题,铁路局一味强调自己只能执行规定而非立法单位,看似振振有词,实则缺乏市场公平的理念和现代法治思维,是以一种刻板的规定来否弃市场的基本法则。不是去积极寻求合乎公平正义的理解与解释,也不是去向上级部门反映并推动不合理规定的修改完善,而是罔顾维权者的诉求,用一种机械化的理解甚至曲解法律条文,在“按规矩办事”的借口下,故意屏蔽、减损公民权利,凸显出浓厚的部门利益思维。

其实很多时候,只要触及部门利益,再不合理的规定都可能得到严格执行,而从根本上缺乏制度嬗变的动力,最终的结果往往是“赔了夫人又折兵”。殊不知,在舆论更加多元开放、法治更加深入人心的背景下,面对管理中出现的折射制度痹症的个案,将其作为契机,及时推进制度规定向合理化方向改革完善,才是取信于民、良善发展的正途。

佰佰提醒:实名制车票挂失补办有四个步骤

由于现在火车票预售期为60天,所以,很多提前购票的旅客,过早取出票后,往往容易导致车票丢失。那么,实名制车票丢失后,该如何办理挂失补办呢?郑州铁路部门相关人士对此进行了解释。

先补票再退款的制度补丁该怎么补


1.挂失以郑州火车站为例,在该站东广场售票大厅的18号值班主任窗口,或者西广场售票大厅15号值班主任窗口,均可进行挂失。挂失的时候,工作人员会告诉旅客,需要提供有效证件,并准确提供遗失车票的车次、发到站、日期等信息。

2.购新票乘车在提供以上这些信息后,车站工作人员会对旅客的身份、车票等信息进行确认,确认无误后,旅客按照原价重新购买一张与之前一模一样的新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。

3.开具客运记录凭借新车票,旅客就可以顺利上车,不过,事情还没有完结。旅客持新车票上车以后,旅客需拿着新票和有效证件,找到列车长开具客运记录。在到站前,列车长确认该席位使用正常没有重票,会开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

4.退新票这也是最后的一个环节。旅客到站后,凭借列车长开具的客运记录、新车票及有效身份证件原件,去车站退票窗口可按原价退票,但需交付2元钱的手续费。

( 作者: 杨赓 )

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小编总结

在实名制购票的背景下,所谓“丢票”在技术层面,其实成为一个伪问题。而改革后的铁总也成为一个市场主体。在技术进步和市场改革的双重“红利”下,铁路部门的服务理念和相关规定,都应该进行相应的更新,以提升服务水平,让民众享有更多的获得感——乘客丢票后到底该如何公平处理,就是很好的试金石。无论这次官司的结果如何,铁路部门都应该迈出更大的改进步伐。

我的立场

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